Undercover Boss

A distância quilométrica entre a empresa e seus funcionários

The huge gap between the company and its employees

:: English version below ::

por Denise Horita:

Undercover Boss é um reality show que mostra o dia a dia de altos executivos durante uma semana, disfarçados dentro de suas próprias empresas nos mais diversos cargos. Nesta experiência, fazem de tudo: limpam o chão, dirigem tratores e descobrem como a empresa realmente funciona e o que os funcionários pensam sobre ela.

Se todos os episódios são tão parecidos, por que será que foi indicado ao Prêmio Emmy de séries de televisão por dois anos seguidos e já atingiu um público de mais de 17 milhões de pessoas? O que será que desperta tanto a curiosidade e interesse das pessoas?

Vamos tentar entender a partir de um dos episódios.

Este mostra a trajetória de Steve Joyce, presidente da Choice Hotels International, rede de hotéis composta por mais de 6.100 hotéis nos Estados Unidos e em outros 30 países.

Steve, usando o nome “Jack”, se passou por um trainee competindo por uma vaga. Ele fez de tudo: limpou quartos e privadas, consertou portas e atenteu a chamadas de hóspedes, sempre acompanhado de um dos funcionários que haviam sido designados a ensiná-lo sem conhecerem a sua real identidade. Estes funcionários falaram o que pensam da empresa e, muitos deles, acabaram tornando-se colegas pois compartilham parte de suas vidas, falando sobre suas famílias, suas dificuldades e seus sonhos.

Após uma semana, Steve  voltou ao seu escritório, dividiu a experiência com a diretoria, expôs os pontos fracos da empresa, solicitou melhorias e ainda puxou a orelha de um dos diretores.

Em seguida, chamou os seus novos colegas com quem havia passado a última semana para uma conversa particular e revelou a sua verdadeira identidade. A surpresa foi geral. Muitos ainda o chamavam de Jack e demoraram a acreditar que haviam ensinado o presidente da empresa aonde trabalham a limpar privadas. Steve fez questão de falar o quão importante é o que fazem e de elogiá-los por serem tão batalhadores e bons profissionais. Neste momento, Brendla, uma de suas funcionárias que havia sido expulsa de casa aos 16 anos após engravidar, se emocionou: “Eu não consigo nem descrever o que estou sentindo. Depois de tudo o que passei na minha vida, ter alguém que diga o quão boa eu sou…é maravilhoso”.

Depois, em um evento com os funcionários da Choice, revelou a todos que passou a última semana disfarçado. Mais rostos surpresos. Um de seus discursos foi: “Eu descobri nesta semana que não trabalho nem perto do que essas pessoas aqui trabalham…o que me surpreendeu foi a qualidade das pessoas que temos em nossos hotéis. E quando eu penso nisso, nós todos somos parte da Família Choice…não agimos sempre como se fôssemos, mas devíamos”. Neste momento, aplausos e rostos de felicidade tomaram o lugar.

Este foi o episódio da Choice Hotels. Mas afinal, o que faz deste reality show algo tão especial?

O que o Undercover Boss nos mostra é o lado humano das pessoas. Empresários são vistos como pessoas com coração, funcionários são vistos como pessoas e não somente como números. Todo mundo, sem exceção, gosta de ser reconhecido de alguma forma. Blenda, por exemplo, passou por muitas dificuldades e, mesmo assim, dá o seu melhor todos os dias, sempre com um enorme sorriso no rosto. Para ela, o simples elogio que recebeu representou o reconhecimento que jamais teve em toda a sua vida. Imagine só o poder destas palavras; na maneira como passará a interagir com seus clientes, colegas de trabalho e mesmo com a sociedade.

Para muitos empresários, a única forma de se reconectarem com os seus funcionários é através deste programa. Principalmente nas grandes empresas, aonde a distância entre os cargos “mais baixos” e a diretoria é mais frequente.

Se pensarmos nas empresas que querem melhorar os seu serviços, devemos considerar que a maneira mais eficiente delas fazerem isto é conhecendo a fundo todas as experiências que seus clientes têm com ela. E os funcionários cumprem um papel importantíssimo nisso tudo, já que são o principal ponto de interação. Por isso, não basta ela investir milhões em comerciais maravilhosos se não parar para ouví-los e entendê-los.

Em uma empresa de telefonia, por exemplo, conseguimos imaginar o diretor executivo fazendo reuniões frequentes de melhoria contínua com a sua equipe, pesquisas de clima organizacional e investindo em centros de treinamento caríssimos para seus funcionários. No entanto, o número de reclamações no setor não pára de crescer. E é difícil de imaginar este mesmo diretor experimentando atender a reclamações em um dos terminais de call center ou parando para ouvir o que a equipe de atendentes têm a dizer.

Portanto, se as empresas quiserem realmente melhorar seus serviços, devem primeiro refletir o quão próximos estão de seus funcionários (de verdade. Não vale pesquisa de clima organizacional enviada por e-mail pelo RH), ouví-los e, somente a partir daí, dar os próximos passos.

Até a próxima!

Denise

@denisehorita

 

Undercover Boss

The huge gap between the company and its employees

by Denise Horita:

Undercover Boss is a reality show that shows the day-to-day operations in which actual high-ranking executives go undercover inside their own companies for a week in various positions.  In this experience, they do everything: cleaning floors, driving tractors, thus figuring out how their companies really work and what their employees think about it.

If all episodes are so similar, why was Undercover Boss nominated for an Emmy Award for Best TV Series for two consecutive years, and reached an audience of more than 17 million people? What does this show arouse so much curiosity and interest in viewers?

Let’s try to understand from one of the episodes.

This one shows the path of Steve Joyce, CEO of Choice Hotels International, a hotel chain composed by more than 6,100 hotels in the United States and other 30 countries.

Steve, using the name “Jack”, worked as trainee competing for a job. He did everything: cleaned rooms and toilets, fixed doors and answered calls from guests, always accompanied by one of the employees who had been assigned to teach him without knowing his real identity. These employees spoke what they think about company, and many of them eventually became colleagues as they share part of their lives, talking about their families, their problems and their dreams.

After a week Steve came back to his office and shared the experience with the Choice Hotel Board of Directors.  He exposed the weak points of the company, requested improvements and also gave a good talking-to one of  the directors.

Then he called his new colleagues with whom he had spent the last week for a private conversation and revealed his true identity.  It was a complete surprise.  Many of them still called him Jack and took some time to believe that they had taught the CEO of the company where they work to clean toilets. Steve was keen to tell how important what they do and compliment them for being so hard-working and good professionals.  At this moment, Brandalyn, one of their employees who had been kicked out of home at age 16 after becoming pregnant, was thrilled: “I cannot even describe the feeling that I have. After all I have been through in my life, to have somebody telling me how great I am it’s … I mean … It’s great”.

Then, in an event with Choice’s employees, he revealed to all that he spent the last week undercover.  Yes, there were more astonished faces. One of his speeches was: “I discovered this week that I don’t work nearly as hard as these folks sitting here … What I got surprised by is the quality of the people we’ve got in our hotels. And when I think about it, we’re all part of the Choice’s Family at this point. We don’t always act like it but we should.” At this moment, applauses and happy faces took place.

This was the episode of Choice Hotels. But after all, what makes this reality show so special?

What Undercover Boss shows us is the human side of the people. Entrepreneurs are seen as people with hearts. Employees are seen as people and not just numbers. Everybody without exception likes to be recognized in some way. Brandalyn, for example, went through many difficulties and yet, gives her best every day, always with a huge smile on her face. For her the simple praise she received meant the recognition she had never had in her entire life.  Imagine the power of these words; the way she will interact with customers, coworkers and even with society.

For many entrepreneurs the only way to reconnect to their employees is through this TV show. Especially in big companies, where the distance between low rank jobs and directing board is more frequent.

If we think of companies who want to improve their services, we must consider that the most efficient way of them doing this is knowing deep all the experiences their customers have with them. And the employees play a very important role in all this, since they are the main point of interaction.  Hence, it’s not enough to invest millions in amazing commercials if the company doesn’t stop to listen to them and understand them.

For example, in a telephone company we can imagine the CEO doing frequent staff meetings discussing quality control and improvement, collecting organizational climate survey and investing in expensive training centers to his employees. However the quantity of complaints in the sector doesn’t cease to increase. And it’s hard to imagine the same CEO trying to answer complaints in one of the terminals of a Call Center or stopping to listen to what his staff of attendants has to say.

Therefore if the companies really want to improve their services, they must indeed first reflect about how close they are to their employees, listen to them and only from there take the next steps.

Until the next time!

Denise

@denisehorita

6 comments
  1. Acho esse programa bem interessante. É praticamente uma jornada do usuário interno. Aliás, utilizamos essa técnica nos nossos clientes para rever processos internos, principalmente de RH.

  2. admin said:

    Oi, Ricardo.
    Acredito que seja a própria jornada do usuário interno mesmo.
    Que bom que têm o costume de utilizar essa técnica, ainda mais para rever os processos de RH dos seus clientes. Acredito que toda a empresa e instituição que a utilizar, só têm a ganhar, já que isso reflete diretamente em todas as pessoas envolvidas. E o nosso papel é exatamente esse: começar a enxergar as pessoas de verdade para, então, pensar nas próximas estratégias.

    Um abraço,
    Denise

  3. Um dos melhores posts…toca no que realmente sempre acreditei. Parabéns Denise. Novos métodos com novos olhares – ou olhares novos, para os mesmos problemas. Re-olhar o que apenas percebemos todos os dias me parece o caminho verdadeiro, como quando usa-se shadowing.

  4. Leandro said:

    Achei muito bacana esse programa.
    Assisti ontem na Foxlife e me interessei, acabei encontrando esse site.
    Procurei de todas as formas os vídeos legendados para assistir online mas não encontrei. Alguém sabe onde posso assistir pela net (legendado)?

    Obrigado!

  5. admin said:

    Oi, Paulo.
    Obrigada.
    É isso aí, estamos todos juntos nessa! =)

    Um abraço,
    Denise

  6. admin said:

    Oi, Leandro.
    Infelizmente, a Fox não disponibilizou os vídeos legendados. Procurei bastante em vários lugares mas também não encontrei. 🙁 Se encontrar nos avise, ok? 🙂

    Um abraço,
    Denise