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Tag Archives: service design

por Marcos Paulo:

entrevista

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lá se foi 2012.

Quando iniciamos um novo ano, o que mais temos em nossas cabeças são projetos, não é mesmo? Se sua ideia for um projeto de inovação em serviços, aí vai uma dica.

Sempre frisamos que a premissa de nosso trabalho deve ser a preocupação em desenvolver soluções que façam diferença na vida das pessoas. Para que isso aconteça, é necessário entendê-las.

A melhor maneira de coletar informações de forma inspiradora e rica é fazer o que chamamos de Entrevista de Profundidade ou “EP”. Uma EP nada mais é do que uma conversa informal com usuários reais de um determinado serviço, com o intuito de entender necessidades e comportamentos por meio do relato de suas experiências.

Você deve estar pensando: Ok, mas como eu faço isso?

Primeiro você deve identificar e entender com quem você precisa conversar. Que pessoas irão contar histórias cheias de experiências boas e ruins que te ajudarão no decorrer do projeto. Uma boa tática é mapear os perfis extremos que de alguma maneira se relacionam com o serviço em questão. Explico: Se você conseguir desenvolver soluções relevantes para aquele rapaz que vai ao cinema vestido de Darth Vader e ao mesmo tempo engajar aquela pessoa que prefere ver Tela Quente a sair para pegar um cineminha, sem dúvida alguma os usuários “normais” também serão bem atendidos.

Algo que muitos deixam de fazer é se preparar. Antes de sair a campo, defina e monte uma estrutura que deixe muito claro o que você quer descobrir. Para alguns tópicos chave, você pode pensar em atividades que ajudem a extrair as informações de maneira mais lúdica. Além disso, pausas para dinâmicas ajudam a dar a sensação que a entrevista foi mais rápida do que realmente é. Vale lembrar que é sempre bom testar a entrevista com alguém da sua equipe ou amigo para avaliar se está tudo funcionando bem. Afinal, sempre é bom prototipar.

O ideal é que tenha pelo menos duas pessoas na equipe da entrevista. O entrevistador é responsável apenas por falar com a pessoa, sendo sua única preocupação conduzir e criar um vínculo de empatia com o entrevistado. Já a pessoa de suporte é responsável por realizar o registro com gravações de áudio, vídeo (não se esqueça de deixar os equipamentos carregados) e organização das atividades, antes, durante e depois da entrevista.

É importante que a pessoa entrevistada esteja a vontade. Dito isso,  procure combinar o bate-papo em um local lhe seja familiar, como em sua casa ou trabalho. Outro recurso interessante é incentivar que a pessoa convide um familiar ou amigo próximo para participar. Além de deixar o usuário mais a vontade, a outra pessoa poderá confirmar (ou não) o que ele está falando.

Agora vem a parte mais legal: a entrevista. Comece fazendo uma apresentação da sua equipe e do projeto que está fazendo. Enfatize a importância da participação do entrevistado e peça permissão para gravar o bate papo. As pessoas no geral gostam de contar suas histórias, sua missão será apenas manter a conversar fluida e dentro do que você planejou.

Por não ser uma entrevista linear, muitas vezes o entrevistado pode começar a “viajar” em outros assuntos, isso não é necessariamente um problema, muitas informações relevantes saem justamente nesses momento (não deixe de anotar), porém cabe a você saber a hora de colocar a conversa nos trilhos novamente conectando algo com o assunto central. Não se esqueça de sempre perguntar como, onde, quando e por que e cuidado com os momentos de silencio, isso pode causar desconforto nas pessoas.

Quando terminar, agradeça a participação e explique quais são os próximos passos do projeto. Ah! É comum em casos de recrutamento a entrega de uma recompensa pela participação além e assinar um formulário de consentimento para o uso das informações da entrevista.

Logo após a entrevista, aproveite que as informações ainda estão “frescas” em sua mente, e anote os 10 pontos que considera mais relevantes para o projeto. Ou seja, elenque os top 10 insights.

É isso ai! Além de ser uma ótima forma de coletar informações, uma Entrevista de Profundidade sem dúvida alguma é uma experiência transformadora. Portanto, em seus próximos projetos, não deixe de mergulhar na vida das pessoas.

Que 2013 seja um ano de transformações.

@marcoz_paulo
FB: Marcos Paulo

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Recentemente uma experiência me fez pensar nos motivos que levam os serviços brasileiros a serem tão ruins. Domingo de compras, estava chegando em uma loja de material de construção, quando uma funcionária me informou que eu não estava entrando pelo lugar certo. Achei a abordagem estranha e parei para observar, a entrada certa era escondida e por algum motivo bizarro a que eu tentei passar só podia ser usada como saída. Mas eu não errei sozinho, muitas pessoas tentavam usar a entrada e todas eram abordadas pela mesma funcionária. Primeiro ponto, que bela estratégia e que belo emprego da funcionária. Segundo ponto, existe uma relação direta entre o subemprego dela e o desserviço que me foi prestado.

O Brasil aboliu a escravidão anteontem, 1888, antes disso era normal que pessoas fossem exploradas e trabalhassem por comida. De certa forma essa estrutura se mantem até hoje, temos um ecossistema de vagas que subutilizam pessoas, sem nenhuma perspectiva de crescimento e aprendizado, com atividades mecânicas e repetitivas. Essas pessoas recebem salários baixos, se submetem a essas posições por falta de escolha e acabam vestindo essa camisa com o tempo. Empregos que não estimulam acabam sendo um criadouro de pessoas acomodadas, que não buscam melhorar e acabam passando esse mau humor para frente. Quem nunca foi atendido por um funcionário que descontou essa estrutura e a situação que estava vivendo? Essa é a relação direta entre uma coisa e outra, mas não é a única.

O fato de poder contar com funcionários com baixos salários e que acabam se submetendo a trabalhar em posições como essas faz com que tenhamos serviços esquizofrênicos. Pagar para uma pessoa ficar avisando a entrada certa foi uma solução para a loja de material de construção, pagar para ter várias pessoas limpando e arrumando mesas pode ser uma opção para uma rede de fast food. Essas opções fazem com que os serviços do nosso país possam ser menos estruturados, com que as pessoas que pensam esses sistemas possam ter a opção de colocar alguém resolvendo as falhas ao invés de repensarem os serviços.

Levar a experiência e o ponto de vista de quem usa em consideração e contar com pessoas motivadas e que desempenhem um papel importante no funcionamento do serviço não é fácil, mas precisamos desesperadamente desse esforço. Não vamos conseguir ter bons serviços enquanto convivermos com o subemprego. Eu particularmente não aguento mais ser mal atendido.

@Gus_Bittencourt

Want to innovate? So go for it!

:: English version below ::

Por Denise Horita:

Recentemente assisti Para Roma, com Amor. Um filme leve e divertido do Woody Allen. No papel de Jerry, um produtor da indústria fonográfica aposentado, se surpreende com a voz de Giancarlo, um comum agente funerário que canta ópera maravilhosamente sempre que está tomando banho. Após ouví-lo, Jerry o convida a participar de um teste de audição em uma casa de ópera, aonde se sai muito mal e volta todo envergonhado para casa. Sem entender o porquê do seu fraco desempenho, Jerry pergunta a Giancarlo o que foi que aconteceu; Giancarlo diz que sempre teve vergonha de se expor em público e que só canta bem quando está embaixo do chuveiro, onde sabe que somente a sua esposa e filho podem ouví-lo. Por causa disso, deixa de fazer o que gosta que é cantar e contenta-se em ser um agente funerário.

Essa cena me fez pensar. Quem aqui nunca cantou sozinho no chuveiro, no carro ou em qualquer outro lugar? Eu já. Aliás, canto no carro quase todos os dias a caminho do trabalho, com os vidros bem fechados. Por que é que eu não faço isso no metrô ou enquanto ando pelas ruas? Talvez por vergonha, por saber que não canto muito bem.

Comparando isso à inovação, ao ato de inovar, vejo muitas pessoas dando tímidos passos na direção de algo que acreditam, mas que muitas vezes acabam recuando por não passarem pela aprovação de alguns. Deixam de lado os seus sonhos por causa de uma ou duas pessoas.

É impressionante como completos desconhecidos podem influenciar algumas ou muitas das atitudes de qualquer um.

E acredito que o grande vilão da história seja o medo. O medo de expor uma ideia e de ser rejeitado pela família, amigos, colegas de trabalho ou mesmo pela empresa onde trabalha. Este é um dos piores medos, pois pessoas extremamente criativas acabam se acomodando e morrendo com ideias que, se exploradas, poderiam contribuir com um mundo melhor e fazê-las mais felizes. Quando vejo isso, fico incomodada pois sei que o ser humano não nasceu para se sentir preso, com medo. Isso não é de sua natureza. Assim como o leão nasceu para ser um caçador, o ser humano nasceu para usar toda a sua criatividade, para fazer aquilo que acredita e para ser feliz.

Nunca desista dos seus sonhos

Além do medo da rejeição, há o medo do incerto. Quando se é criança, os pais e professores indicam o caminho e ensinam o que é certo e o que é errado. O problema é que, quando se é adulto, nem sempre há alguém para indicar o melhor caminho. E as chances de acertar são de apenas 50%. É por isso que, ao invés de seguirem a intuição ou aquilo que acreditam, muitas pessoas só fazem o quê tal especialista falou, mesmo que as chances de acerto sejam as mesmas. Já parou para pensar em quantas previsões do tempo furaram? Ou quantas opiniões de especialistas do mercado financeiro americano foram por água abaixo?

O que as pessoas precisam fazer é acreditar mais nelas mesmas e aceitar que mudar é bom. Assim como arriscar, errar, aprender com o erro, melhorar, errar de novo e, o mais importante: que todos têm os seus medos, todos erram e que isso faz parte da vida. E é por isso que ela é tão emocionante. Se não fossem os 50%, não teríamos motivação para viver.

E é por acreditar no potencial das pessoas que eu tenho tanto prazer em fazer o que faço. Trabalho ajudando pessoas a utilizarem todo o seu potencial para pensarem fora da caixa e de forma que estejam sempre criando algo interessante e sustentável, sem jamais deixar de lado seus princípios e valores.

Uma das partes mais gostosas do meu dia é quando realizamos entrevistas de profundidade com os usuários dos serviços ou então sessões de cocriação com grupos diversificados, onde criamos uma atmosfera leve e colocamos todos para trabalharem juntos. Algumas das regras dessas sessões: ouvir, pensar em ideias malucas, incentivar a criatividade dos colegas e cocriar em cima de suas ideias. Neste momento, crachás e cargos ficam de lado. Assim, numa mesma mesa de trabalho podem estar o presidente da empresa, o estagiário, o cliente insatisfeito e a vendedora. No começo, ficam um pouco receosos quanto à opinião dos outros, mas rapidamente deixam seus medos e preconceitos de lado e colocam a mão na massa. No final das atividades, o resultado é sempre mágico: ideias interessantíssimas que melhoram realmente o serviço e pessoas felizes por terem contribuído com essas suas ideias “malucas” e que poderiam ser consideradas ridículas em outros ambientes. É extremamente gratificante quando ouvimos: “Poxa, eu não achava que era criativo. E nem que as minhas ideias serviriam para alguma coisa. Foi legal falar delas mesmo sem acreditar no começo e ver que elas vão ajudar outras pessoas.”.

É, o ser humano realmente nasceu para criar e colaborar com algo, e se sente bem e valorizado sempre que faz isso. Por isso, a dica que fica é: acredite no seu potencial e no das pessoas ao seu redor e saiba como extraí-lo para obter os melhores resultados. Assim como fez o Cirque du Soleil, que acreditou nos saltadores de camas elásticas de quintal ao redor do mundo e deu a eles uma chance. Hoje, é simplesmente o circo mais famoso do mundo, presente em mais de 40 países, feito de artistas brilhantes que só queriam uma chance de mostrar o seu melhor, mesmo que ninguém saiba os seus nomes.

Até a próxima!

Denise

@denisehorita

 

 

Want to innovate? So go for it!

By Denise Horita:

Recently I watched “To Rome with Love”. A light  and fun movie of Woody Allen. In the role, Jerry is a retired phonograph industry producer, who is surprised by the Giancarlo’s voice, a common funeral director who sings beautifully whenever he is taking bath. After listening to him, Jerry invites him to attend an audition in his opera house, where Giancarlo performed poorly and returns home all ashamed. Without understanding why of his poor performance, Jerry asks Giancarlo what has happened. Giancarlo says he was always shy of exposing himself in public and only sings well when he is in the shower, where he knows only his wife and son can hear him. Because of this he doesn’t do what he likes, which is singing, and settled being a funeral director.

This scene made me think. Who here never sang alone in the shower, in the car or anywhere else? I did. In fact, I sing in the car almost every day on the way to work, with the windows tightly shut. Why don’t I do it in the subway or while I’m walking in the streets? Perhaps out of shame, knowing that I don’t sing very well.

Comparing this to innovation, to the act of innovating, I see many people taking timid steps toward something they believe, but they often end up retreating for not passing through the approval of a few. They put aside their dreams because of one or two people’s opinion.

It’s amazing how complete strangers can influence some or many of the attitudes of anyone.

And I believe the true villain of the story is the fear. The fear to expose an idea and being rejected by family, friends, work colleagues or even by the company where one works. This one is one of the worst fears because extremely creative people end up settling and dying  with ideas that, if exploited, could contribute to a better world and could make them happier. When I see that I got annoyed because I know the human being wasn’t born to feel trapped, afraid. That’s not his nature. As the lion was born to be a hunter, the human being was born to use all his creativity to do what he believes and to make him happy.

Never give up your dreams

Besides the fear of rejection, there is the fear of uncertainty. When we’re kids, parents and teachers show the path and teach what is right and what is wrong. The problem is, when we become adults, sometimes there isn’t always someone showing the best path. And the chances of hitting is just 50%. That’s why, instead of following intuition or what they believe, many people just do what some specialist said, even though the chances of success are the same. Have you ever stopped to think how many weather forecasts were inaccurate? Or how many opinions of US financial market specialists were dashed?

What people need to do is to believe more in themselves and accept that change is good. As well as take risk, make mistakes, learn from mistakes, improve, make mistakes again, and the most important: we all have our fears, we all make mistakes and it’s part of life. And that’s why life is so exciting. If it was not for the 50% we wouldn’t have motivation to live.

And because I believe in potential of people that I have so much pleasure in doing what I do. I work helping people to use their full potential to think outside the box and in a way they are always creating something interesting and sustainable, never putting aside their principles and values.

One of my favorite parts of the day is when we conduct in-depth interviews with services users or co-creation sessions with diversified groups, where we create an relaxing atmosphere and put everyone to work together. Some rules of these sessions are: listen, think in crazy ideas, encourage creativity of colleagues and co-create upon their ideas. At this moment name badges and positions stand aside. Thus at the same work desk may be the CEO, the intern, the unsatisfied customer and the salesperson. In the beginning they are a bit wary about the opinions of others but quickly leave their fears and prejudices aside and get their hands dirty. At the end of the activities the outcome is always magical: extremely interesting ideas that really improve the services, and happy people to have contributed with their crazy ideas that could be considered ridiculous in other environments. It’s extremely rewarding when we hear: “Gee, I never thought I was creative. And nor that my ideas would serve for something. It was cool to talk about them even without believing in the beginning and see that they will help others.”

Yes, the human being is born to create and collaborate with something, and he feels good and valued whenever he does it. So the advise is: believe in your potential and in the potential of the people around you. And know how to extract the full potential of each of them to get the best results. Just as Cirque du Soleil did, who believed in backyard trampoline jumpers around the world and gave them a chance. Today, it is simply the most famous circus in the world, present in more than 40 countries, composed by brilliant artists who just wanted a chance to show their best, even if nobody knows their names.

Until the next time!

Denise

@denisehorita

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Olá!

Temos falado cada vez mais em educação. Escolas, universidades e institutos criam cursos de diversos temas, profissionais e estudantes procuram reciclar conceitos e se preparam para um mercado que é cada vez mais competitivo. Diversas iniciativas interessantes têm sido feitas para fomentar esse cenário.

Aprender nas salas de aula é indispensável e a figura do mestre é única, mas as pessoas mais brilhantes conseguem extrapolar isso, aprendem com as coisas que experimentam. Essa perspectiva não é nenhuma novidade, mas conseguir aprender dessa forma é um grande exercício.

Um dos motivos dessa dificuldade é que não prestamos atenção em tudo que experimentamos, ainda bem que não na verdade. Somos expostos a diversos estímulos diariamente e passamos pela maior parte deles sem prestar muita atenção, em uma espécie de “stand by mode”. É impossível mudar essa comportamento do cérebro, mas passar a prestar mais atenção nas coisas que acontecem ao redor e fazer conexões dessas coisas com os nossos interesses é uma ótima oportunidade.

Um bom exemplo de como dá para aumentar essa percepção tem acontecido comigo. Estou lendo um livro muito interessante que fala sobre leitura corporal e que foi escrito por um ex funcionário da CIA (What Every Body is Saying – Joe Navarro). Quando nos comunicamos com alguém, a menor parte da mensagem vem das palavras, o livro fala exatamente disso. Micro expressões faciais, gestos, comportamentos pacificadores e diversos detalhes do nosso corpo passam a maior parte do conteúdo. Exercitar o conhecimento que esse livro passa aumentou imensamente a minha percepção das situações e coisas que antes passavam despercebidas, conhecimento é capacidade de diferenciar.

Mas o que para mim é o maior impeditivo de um aprendizado mais fluido é o preconceito. Poucas coisas são consideradas “dignas de aprendizado”. Se você quiser aprender alguma coisa com um filme, deve assistir a algum de origem francesa ou israelense, afinal o que tem de importante e relevante em um blockbuster americano? Quer ver um programa na televisão que realmente te acrescente alguma coisa, o lugar certo é a tv a cabo, especialmente em canais como History ou Discovery Chanel, e por aí vai.

Eu acredito muito que pessoas que não tem esse preconceito conseguem aprender mais, pense no comportamento psicológico das pessoas que participam de reality shows, da forma com que os filmes que se destinam a falar com as multidões constroem seu storytelling e seus efeitos rebuscados, da para tirar muita coisa interessante de quase tudo, claro que cada um com seus interesses específicos.

Uma forma de validar esse raciocínio é pensar no comportamento de algumas pessoas, Steve Jobs (sempre ele) antes de ser o fundador da Apple, NeXT e Pixar morava com um homossexual, em uma época de preconceito gigantesco, coincidência? Não! Capacidade que ele demonstrava desde cedo de pegar o pensamento comum e raciocinar em cima dele e gerar um novo pontos de vista. O exemplo parece muito distantes, mas a raiz está no mesmo lugar.

O caminho para trabalhar com o que ama ou para ganhar dinheiro é único, aprender muito e sempre. E como não podemos estar em uma sala de aula ou ‘estudando’ todo o tempo,  um bom caminho é prestar mais atenção nas coisas cotidianas e, principalmente ser menos preconceituoso.

Obrigado!

@gus_bittencourt

A distância quilométrica entre a empresa e seus funcionários

The huge gap between the company and its employees

:: English version below ::

por Denise Horita:

Undercover Boss é um reality show que mostra o dia a dia de altos executivos durante uma semana, disfarçados dentro de suas próprias empresas nos mais diversos cargos. Nesta experiência, fazem de tudo: limpam o chão, dirigem tratores e descobrem como a empresa realmente funciona e o que os funcionários pensam sobre ela.

Se todos os episódios são tão parecidos, por que será que foi indicado ao Prêmio Emmy de séries de televisão por dois anos seguidos e já atingiu um público de mais de 17 milhões de pessoas? O que será que desperta tanto a curiosidade e interesse das pessoas?

Vamos tentar entender a partir de um dos episódios.

Este mostra a trajetória de Steve Joyce, presidente da Choice Hotels International, rede de hotéis composta por mais de 6.100 hotéis nos Estados Unidos e em outros 30 países.

Steve, usando o nome “Jack”, se passou por um trainee competindo por uma vaga. Ele fez de tudo: limpou quartos e privadas, consertou portas e atenteu a chamadas de hóspedes, sempre acompanhado de um dos funcionários que haviam sido designados a ensiná-lo sem conhecerem a sua real identidade. Estes funcionários falaram o que pensam da empresa e, muitos deles, acabaram tornando-se colegas pois compartilham parte de suas vidas, falando sobre suas famílias, suas dificuldades e seus sonhos.

Após uma semana, Steve  voltou ao seu escritório, dividiu a experiência com a diretoria, expôs os pontos fracos da empresa, solicitou melhorias e ainda puxou a orelha de um dos diretores.

Em seguida, chamou os seus novos colegas com quem havia passado a última semana para uma conversa particular e revelou a sua verdadeira identidade. A surpresa foi geral. Muitos ainda o chamavam de Jack e demoraram a acreditar que haviam ensinado o presidente da empresa aonde trabalham a limpar privadas. Steve fez questão de falar o quão importante é o que fazem e de elogiá-los por serem tão batalhadores e bons profissionais. Neste momento, Brendla, uma de suas funcionárias que havia sido expulsa de casa aos 16 anos após engravidar, se emocionou: “Eu não consigo nem descrever o que estou sentindo. Depois de tudo o que passei na minha vida, ter alguém que diga o quão boa eu sou…é maravilhoso”.

Depois, em um evento com os funcionários da Choice, revelou a todos que passou a última semana disfarçado. Mais rostos surpresos. Um de seus discursos foi: “Eu descobri nesta semana que não trabalho nem perto do que essas pessoas aqui trabalham…o que me surpreendeu foi a qualidade das pessoas que temos em nossos hotéis. E quando eu penso nisso, nós todos somos parte da Família Choice…não agimos sempre como se fôssemos, mas devíamos”. Neste momento, aplausos e rostos de felicidade tomaram o lugar.

Este foi o episódio da Choice Hotels. Mas afinal, o que faz deste reality show algo tão especial?

O que o Undercover Boss nos mostra é o lado humano das pessoas. Empresários são vistos como pessoas com coração, funcionários são vistos como pessoas e não somente como números. Todo mundo, sem exceção, gosta de ser reconhecido de alguma forma. Blenda, por exemplo, passou por muitas dificuldades e, mesmo assim, dá o seu melhor todos os dias, sempre com um enorme sorriso no rosto. Para ela, o simples elogio que recebeu representou o reconhecimento que jamais teve em toda a sua vida. Imagine só o poder destas palavras; na maneira como passará a interagir com seus clientes, colegas de trabalho e mesmo com a sociedade.

Para muitos empresários, a única forma de se reconectarem com os seus funcionários é através deste programa. Principalmente nas grandes empresas, aonde a distância entre os cargos “mais baixos” e a diretoria é mais frequente.

Se pensarmos nas empresas que querem melhorar os seu serviços, devemos considerar que a maneira mais eficiente delas fazerem isto é conhecendo a fundo todas as experiências que seus clientes têm com ela. E os funcionários cumprem um papel importantíssimo nisso tudo, já que são o principal ponto de interação. Por isso, não basta ela investir milhões em comerciais maravilhosos se não parar para ouví-los e entendê-los.

Em uma empresa de telefonia, por exemplo, conseguimos imaginar o diretor executivo fazendo reuniões frequentes de melhoria contínua com a sua equipe, pesquisas de clima organizacional e investindo em centros de treinamento caríssimos para seus funcionários. No entanto, o número de reclamações no setor não pára de crescer. E é difícil de imaginar este mesmo diretor experimentando atender a reclamações em um dos terminais de call center ou parando para ouvir o que a equipe de atendentes têm a dizer.

Portanto, se as empresas quiserem realmente melhorar seus serviços, devem primeiro refletir o quão próximos estão de seus funcionários (de verdade. Não vale pesquisa de clima organizacional enviada por e-mail pelo RH), ouví-los e, somente a partir daí, dar os próximos passos.

Até a próxima!

Denise

@denisehorita

 

Undercover Boss

The huge gap between the company and its employees

by Denise Horita:

Undercover Boss is a reality show that shows the day-to-day operations in which actual high-ranking executives go undercover inside their own companies for a week in various positions.  In this experience, they do everything: cleaning floors, driving tractors, thus figuring out how their companies really work and what their employees think about it.

If all episodes are so similar, why was Undercover Boss nominated for an Emmy Award for Best TV Series for two consecutive years, and reached an audience of more than 17 million people? What does this show arouse so much curiosity and interest in viewers?

Let’s try to understand from one of the episodes.

This one shows the path of Steve Joyce, CEO of Choice Hotels International, a hotel chain composed by more than 6,100 hotels in the United States and other 30 countries.

Steve, using the name “Jack”, worked as trainee competing for a job. He did everything: cleaned rooms and toilets, fixed doors and answered calls from guests, always accompanied by one of the employees who had been assigned to teach him without knowing his real identity. These employees spoke what they think about company, and many of them eventually became colleagues as they share part of their lives, talking about their families, their problems and their dreams.

After a week Steve came back to his office and shared the experience with the Choice Hotel Board of Directors.  He exposed the weak points of the company, requested improvements and also gave a good talking-to one of  the directors.

Then he called his new colleagues with whom he had spent the last week for a private conversation and revealed his true identity.  It was a complete surprise.  Many of them still called him Jack and took some time to believe that they had taught the CEO of the company where they work to clean toilets. Steve was keen to tell how important what they do and compliment them for being so hard-working and good professionals.  At this moment, Brandalyn, one of their employees who had been kicked out of home at age 16 after becoming pregnant, was thrilled: “I cannot even describe the feeling that I have. After all I have been through in my life, to have somebody telling me how great I am it’s … I mean … It’s great”.

Then, in an event with Choice’s employees, he revealed to all that he spent the last week undercover.  Yes, there were more astonished faces. One of his speeches was: “I discovered this week that I don’t work nearly as hard as these folks sitting here … What I got surprised by is the quality of the people we’ve got in our hotels. And when I think about it, we’re all part of the Choice’s Family at this point. We don’t always act like it but we should.” At this moment, applauses and happy faces took place.

This was the episode of Choice Hotels. But after all, what makes this reality show so special?

What Undercover Boss shows us is the human side of the people. Entrepreneurs are seen as people with hearts. Employees are seen as people and not just numbers. Everybody without exception likes to be recognized in some way. Brandalyn, for example, went through many difficulties and yet, gives her best every day, always with a huge smile on her face. For her the simple praise she received meant the recognition she had never had in her entire life.  Imagine the power of these words; the way she will interact with customers, coworkers and even with society.

For many entrepreneurs the only way to reconnect to their employees is through this TV show. Especially in big companies, where the distance between low rank jobs and directing board is more frequent.

If we think of companies who want to improve their services, we must consider that the most efficient way of them doing this is knowing deep all the experiences their customers have with them. And the employees play a very important role in all this, since they are the main point of interaction.  Hence, it’s not enough to invest millions in amazing commercials if the company doesn’t stop to listen to them and understand them.

For example, in a telephone company we can imagine the CEO doing frequent staff meetings discussing quality control and improvement, collecting organizational climate survey and investing in expensive training centers to his employees. However the quantity of complaints in the sector doesn’t cease to increase. And it’s hard to imagine the same CEO trying to answer complaints in one of the terminals of a Call Center or stopping to listen to what his staff of attendants has to say.

Therefore if the companies really want to improve their services, they must indeed first reflect about how close they are to their employees, listen to them and only from there take the next steps.

Until the next time!

Denise

@denisehorita

por Marcos Paulo:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ao contrário de muitos brasileiros, meu esporte favorito não é o futebol. É o esporte a motor que me apaixona, sendo a Fórmula 1 a categoria que mais me fascina.

Como em qualquer outro esporte, temos aqueles caras especiais que fazem a diferença e sempre serão lembrados por suas vitórias, como o herói Ayrton Senna ou o sagaz Nelson Piquet (meu preferido). Mas a F1 é um esporte em equipe, e muitas vezes isso não é lembrado. Existe um exército de engenheiros, projetistas, designers e mecânicos que trabalham duro para conceber o melhor carro para seus pilotos.

E uma das etapas mais importantes na concepção de um F1 é a prototipagem. É isso mesmo. As equipes investem grande parte de seus recursos de tempo, inteligência e dinheiro testando e melhorando itens mecânicos, aerodinâmicos e até mesmo combustíveis e lubrificantes.

Alguns projetistas, como o genial Adrian Newey, iniciam seu projeto ainda no papel. Ali mesmo já avaliam se determinadas ideias estão dentro do regulamento e se poderão receber novas partes mecânicas, por exemplo.

Então é feito um modelo virtual realístico, que permitirá avaliar com mais precisão as soluções desenvolvidas para o bólido. Como ainda está no virtual, é possível fazer mudanças estruturais sem demandar grandes investimentos.

Ainda no meio digital, são realizados testes aerodinâmicos com a ajuda de um software chamado CFD (Computational Fluid Dynamics).  Este recurso é usado para diminuir custos, afinal, usar um túnel de vendo é muito dispendioso.

Depois disso, é criado um mock-up em escala reduzida que será levado ao túnel de vento para as avaliações finais. Os resultados obtidos nesses testes aerodinâmicos são muito similares ao que terão nas pistas.

Só então são construídos os modelos finais que estarão nas pistas para: MAIS TESTES!

No início deste mês, as equipes foram até Mugello na Itália para realizar os ensaios finais em seus carros antes do início da fase europeia do campeonato. Muitas peças embarcadas no carro ainda estavam em caráter de “protótipo piloto”.

Ufa, quanta coisa não é?

Se na F1 onde existe um cenário tão competitivo, onde criar elementos que permitam aos pilotos ganharem alguns milésimos de segundos, são feitos tantos testes, por que no nosso dia a dia os protótipos são muitas vezes deixados de lado?

Prototipar permite que você erre e corrija cedo, abrindo a possibilidade de fazer alterações antes de ter realizado grandes investimentos. Modelos são ótimos para comunicar ideias e receber feedbacks. Além disso ajuda a criar novos conceitos e validar soluções.

Você pode, por exemplo, fazer um protótipo de interação de usuários com um aplicativo utilizando simples cards de papel e desenhos feitos com sua lapiseira favorita. Você visualizará novas possibilidades e ira provocar reações que garantirão uma grande quantidade de insights.

Use como inspiração o “Circo da Fórmula 1” e prototipe mais.

Seja mais piloto de testes.

@marcoz_paulo

Por Douglas Cavendish

A marca mais antiga do mundo nasceu do propósito de um jovem rapaz, vindo de uma família simples da Galiléia, mas que possuía ideias e um espírito de liderança jamais visto no mundo.

Jesus Cristo, como era conhecido, promoveu uma verdadeira revolução em sua época, mudando valores éticos, ensinando princípios e entendendo profundamente as pessoas para solucionar os problemas delas. De todos os cantos vinham pessoas, verdadeiras multidões, para conhecer o fenômeno do Jovem galileu que se espalhava por toda parte.

De fato, Jesus Cristo criara uma marca forte com um brand-equity respeitável, onde sempre a promessa da marca andava de mãos dadas com uma entrega de experiência única pra vida das pessoas, o que fez a marca crescer grandemente em pouco tempo, ganhando seguidores e usuários em toda parte do mundo.

Antes de partir em novas empreitadas, o ”CEO” Jesus Cristo deixou para os seus gerentes de marca um brandbook onde continha todos os princípios da marca a serem seguidos e disseminados, um verdadeiro guia para para gerenciar os pontos de contato da marca, e para que a cultura estabelecida pela marca não se perdesse, ao contrário, se fortalecesse com o passar do  tempo, melhorando sempre os serviços prestados e alcançando ainda mais pessoas ao redor do mundo.

Infelizmente com o passar do tempo as premissas contidas neste brandbook começaram ser deixadas de lado e com a mudança de approach da marca, um verdadeiro caos foi instaurado. Novas repartições foram criadas e sub marcas foram lançadas, perdendo-se totalmente o controle das ações, esse aliás é o grande perigo de franquiar marcas. Aquele olhar antes centrado nas pessoas começou a ser substituído por um olhar centrado simplesmente nos interesses destas instituições, e mais ainda de quem as comanda.

Esses novos gestores estão se desviando drasticamente do sentido proposto inicialmente pela marca, destruindo toda a História, Identidade e Personalidade criadas, vagando por caminhos que em nada refletem o seu verdadeiro propósito: “Servir”.

No próprio brandbook você encontra esse propósito explícito em vários momentos, pra ser mais exato no livro de Marcos capítulo 10 verso 45, onde o criador da marca deixa claro que o propósito maior da marca e também da vida de todo ser humano é o servir. Dê uma olhada, você provavelmente deve ter um desses brandbooks empoeirados em algum canto da sua casa. 🙂

Essas medidas dissimuladas que vem sido tomadas ao longo do tempo destruíram e continuam a destruir toda reputação da marca e claro a confiança que as pessoas depositavam nela. O que podemos ver é o número cada dia mais crescente de pessoas desistindo de usar esta marca. Na maioria das vezes desiludidas, frustradas, magoadas e sem algum tipo de confiança, essas pessoas não mais conseguem enxergar o propósito que o criador da marca havia disseminado inicialmente, e a marca passa a não ser mais relevante pra elas.

É muito simples achar evidências dessa mudança no posicionamento da marca, em vários pontos de contato diferentes. Basta por exemplo ligar sua TV de madrugada, ou no sábado pela manhã em algumas emissoras conveniadas a uma dessas novas sub marcas lançadas. Você vai se surpreender ao perceber que estes novos gestores estão se especializando em técnicas de hipnose, criando evidências que são vendidas por uma “ofertinha” bem pequenina, simbólica eu diria, mas que te levarão a resolver todos os seus problemas, sejam eles de ordem familiar até a prosperidade nos negócios e no amor. Assista ao vídeo abaixo e você entenderá muito bem o que eu estou falando (deixe um saco plástico do seu lado, você pode precisar).

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É nítido que a marca precisa de uma revitalização, voltar a propagar e entregar aquilo que ela entregava desde sua concepção. No livro “Brand Revitalization” Larry Light apresenta as 6 regras para a revitalização de uma marca. Dentre estas 6 regras a que mais me chamou a atenção é  a regra número 5: “Restaurar a Confiança na Marca” onde ele diz que grandes resultados são produzidos como resultados de grandes atitudes. Fica a dica 🙂

Durante a Parada do Orgulho Gay em Chicago, um grupo de cristãos foi ao evento vestido com camisetas que tinham a frase “I’m Sorry” (Me desculpe, em inglês) e cartazes dizendo “Desculpem pela forma como a Igreja trata vocês”.

Um dos maniestantes do grupo cristão, Nathan, afirmou que recebeu um abraço de um rapaz que dançava só de cuecas, mas que parou, leu o recado nos cartazes e disse: “Obrigado”.

Texto publicado no blog Tadashi

por Douglas Cavendish:

o que é branding?

Olá pessoas, como vão? Espero que bem.

O carnaval passou e agora o ano começou de verdade, muito trabalho e muito crescimento pra todos nós no decorrer deste ano!

Vamos lá!

Hoje quero falar sobre um assunto que está em alta e que muita gente entende errado, vamos falar sobre Branding. Pra você o que é branding? Gestão de marcas? Construção visual? Estratégia de negócios? Pensa aí…

Branding se tornou uma palavra muito utilizada e na maioria das vezes mal utilizada, tudo tem nome de branding hoje em dia, não é verdade? Personal Branding, Digital Branding, Place Branding, Whatever Branding. O problema disso tudo não está em criar vários nomes, ou segmentar cada forma de se fazer branding, mas sim em como as empresas que estão utilizando isso entendem e entregam os projetos ditos de branding.

Não é só sobre criar a “identidade” de uma marca, seja visual, verbal ou cultural, mas também sobre criar a experiência que o usuário vai ter com essa marca. O que acontece com muitas empresas que dizem entregar branding é que elas projetam apenas metade do serviço de uma marca, geralmente entregando ao final de um projeto um “brandbook” onde apresentam a identidade da marca e uma proposição de como a empresa deve agir estrategicamente, porém, essa proposição dificilmente toca quem vai ter contato real com a marca, os usuários, o que acaba gerando um enfraquecimento no posicionamento da marca. Isso geralmente acontece porque este mercado ainda mantém uma mentalidade baseada na estética ou nos produtos ofertados pela marca e não no serviço que ela presta, que aliás é a razão pela qual essa marca existe. Por isso é muito comum o usuário se deparar com evidências de marca extremamente belas e eficientes aliadas a um discurso comovente que aumentam não só a promessa da marca, mas também a expectativa de quem vai consumi-la, porém, quando o usuário interage com a marca usando-a em seus vários pontos de contatos, percebe que o que foi prometido a ele não está sendo entregue (vide os serviços de telefonia do Brasil, campeões de reclamações pelos clientes) e, por isso, se decepciona, esse gap entre o que foi prometido e o que foi entregue é o que gera relacionamentos de ódio e desgosto entre usuário e a marca.

Portanto, branding é mais sobre pensar nas pessoas e como conseguir construir marcas relevantes pra elas, marcas que participem de sua personalidade, marcas que convivam com seus interesses e que pertençam às suas prioridades, ou sejam marcas com vínculos mais empáticos. Por exemplo a estratégia de “branding” da Starbucks chamada “Terceiro Lugar”, que consiste em se colocar como o terceiro lugar na vida de seus usuários numa escala de interesse e prioridade, depois da casa e do trabalho. Entendem o que eles querem se tornar? Entendem o tamanho da relevância que a marca tem que oferecer para seu cliente pra que ela consiga alcançar isso? Não é apenas discurso ou belas evidências, mas emoção, processos, resolução rápida e eficaz de problemas, ou seja, coisas que vão fazer os clientes Starbucks colocarem na prática a marca em terceiro lugar na sua vida. Genial.

Precisamos servitizar nossa forma de pensar projetos de branding, precisamos unir o pensamento do graphic design com o pensamento do service design, num modelo cocriativo e multidisciplinar, pra podermos entregar um projeto completo que vai realmente fazer a diferença na vida das pessoas, e com isso gerar valor para as marcas.

Forte abraço a todos, até a próxima! #shalom
@doocavendish