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Tag Archives: Design de Serviços

por Marcos Paulo:

entrevista

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lá se foi 2012.

Quando iniciamos um novo ano, o que mais temos em nossas cabeças são projetos, não é mesmo? Se sua ideia for um projeto de inovação em serviços, aí vai uma dica.

Sempre frisamos que a premissa de nosso trabalho deve ser a preocupação em desenvolver soluções que façam diferença na vida das pessoas. Para que isso aconteça, é necessário entendê-las.

A melhor maneira de coletar informações de forma inspiradora e rica é fazer o que chamamos de Entrevista de Profundidade ou “EP”. Uma EP nada mais é do que uma conversa informal com usuários reais de um determinado serviço, com o intuito de entender necessidades e comportamentos por meio do relato de suas experiências.

Você deve estar pensando: Ok, mas como eu faço isso?

Primeiro você deve identificar e entender com quem você precisa conversar. Que pessoas irão contar histórias cheias de experiências boas e ruins que te ajudarão no decorrer do projeto. Uma boa tática é mapear os perfis extremos que de alguma maneira se relacionam com o serviço em questão. Explico: Se você conseguir desenvolver soluções relevantes para aquele rapaz que vai ao cinema vestido de Darth Vader e ao mesmo tempo engajar aquela pessoa que prefere ver Tela Quente a sair para pegar um cineminha, sem dúvida alguma os usuários “normais” também serão bem atendidos.

Algo que muitos deixam de fazer é se preparar. Antes de sair a campo, defina e monte uma estrutura que deixe muito claro o que você quer descobrir. Para alguns tópicos chave, você pode pensar em atividades que ajudem a extrair as informações de maneira mais lúdica. Além disso, pausas para dinâmicas ajudam a dar a sensação que a entrevista foi mais rápida do que realmente é. Vale lembrar que é sempre bom testar a entrevista com alguém da sua equipe ou amigo para avaliar se está tudo funcionando bem. Afinal, sempre é bom prototipar.

O ideal é que tenha pelo menos duas pessoas na equipe da entrevista. O entrevistador é responsável apenas por falar com a pessoa, sendo sua única preocupação conduzir e criar um vínculo de empatia com o entrevistado. Já a pessoa de suporte é responsável por realizar o registro com gravações de áudio, vídeo (não se esqueça de deixar os equipamentos carregados) e organização das atividades, antes, durante e depois da entrevista.

É importante que a pessoa entrevistada esteja a vontade. Dito isso,  procure combinar o bate-papo em um local lhe seja familiar, como em sua casa ou trabalho. Outro recurso interessante é incentivar que a pessoa convide um familiar ou amigo próximo para participar. Além de deixar o usuário mais a vontade, a outra pessoa poderá confirmar (ou não) o que ele está falando.

Agora vem a parte mais legal: a entrevista. Comece fazendo uma apresentação da sua equipe e do projeto que está fazendo. Enfatize a importância da participação do entrevistado e peça permissão para gravar o bate papo. As pessoas no geral gostam de contar suas histórias, sua missão será apenas manter a conversar fluida e dentro do que você planejou.

Por não ser uma entrevista linear, muitas vezes o entrevistado pode começar a “viajar” em outros assuntos, isso não é necessariamente um problema, muitas informações relevantes saem justamente nesses momento (não deixe de anotar), porém cabe a você saber a hora de colocar a conversa nos trilhos novamente conectando algo com o assunto central. Não se esqueça de sempre perguntar como, onde, quando e por que e cuidado com os momentos de silencio, isso pode causar desconforto nas pessoas.

Quando terminar, agradeça a participação e explique quais são os próximos passos do projeto. Ah! É comum em casos de recrutamento a entrega de uma recompensa pela participação além e assinar um formulário de consentimento para o uso das informações da entrevista.

Logo após a entrevista, aproveite que as informações ainda estão “frescas” em sua mente, e anote os 10 pontos que considera mais relevantes para o projeto. Ou seja, elenque os top 10 insights.

É isso ai! Além de ser uma ótima forma de coletar informações, uma Entrevista de Profundidade sem dúvida alguma é uma experiência transformadora. Portanto, em seus próximos projetos, não deixe de mergulhar na vida das pessoas.

Que 2013 seja um ano de transformações.

@marcoz_paulo
FB: Marcos Paulo

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Recentemente uma experiência me fez pensar nos motivos que levam os serviços brasileiros a serem tão ruins. Domingo de compras, estava chegando em uma loja de material de construção, quando uma funcionária me informou que eu não estava entrando pelo lugar certo. Achei a abordagem estranha e parei para observar, a entrada certa era escondida e por algum motivo bizarro a que eu tentei passar só podia ser usada como saída. Mas eu não errei sozinho, muitas pessoas tentavam usar a entrada e todas eram abordadas pela mesma funcionária. Primeiro ponto, que bela estratégia e que belo emprego da funcionária. Segundo ponto, existe uma relação direta entre o subemprego dela e o desserviço que me foi prestado.

O Brasil aboliu a escravidão anteontem, 1888, antes disso era normal que pessoas fossem exploradas e trabalhassem por comida. De certa forma essa estrutura se mantem até hoje, temos um ecossistema de vagas que subutilizam pessoas, sem nenhuma perspectiva de crescimento e aprendizado, com atividades mecânicas e repetitivas. Essas pessoas recebem salários baixos, se submetem a essas posições por falta de escolha e acabam vestindo essa camisa com o tempo. Empregos que não estimulam acabam sendo um criadouro de pessoas acomodadas, que não buscam melhorar e acabam passando esse mau humor para frente. Quem nunca foi atendido por um funcionário que descontou essa estrutura e a situação que estava vivendo? Essa é a relação direta entre uma coisa e outra, mas não é a única.

O fato de poder contar com funcionários com baixos salários e que acabam se submetendo a trabalhar em posições como essas faz com que tenhamos serviços esquizofrênicos. Pagar para uma pessoa ficar avisando a entrada certa foi uma solução para a loja de material de construção, pagar para ter várias pessoas limpando e arrumando mesas pode ser uma opção para uma rede de fast food. Essas opções fazem com que os serviços do nosso país possam ser menos estruturados, com que as pessoas que pensam esses sistemas possam ter a opção de colocar alguém resolvendo as falhas ao invés de repensarem os serviços.

Levar a experiência e o ponto de vista de quem usa em consideração e contar com pessoas motivadas e que desempenhem um papel importante no funcionamento do serviço não é fácil, mas precisamos desesperadamente desse esforço. Não vamos conseguir ter bons serviços enquanto convivermos com o subemprego. Eu particularmente não aguento mais ser mal atendido.

@Gus_Bittencourt

por Fabio Amado:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ahhh férias! Tirei as minhas na semana passada. Parar de pensar no trabalho? Jamais! Rsrs. Não que eu seja um “workaholic”, mas desde que conheci a abordagem do Design Thinking comecei a aplicar inevitavelmente em todas as situações da minha vida.

Nessa segunda eu e o Gustavo Bittencourt apresentamos o tema em um bate papo para umas 60 pessoas na Escola São Paulo, e muitos dos participantes pediram vários tipos de exemplo da aplicação da abordagem. Ao buscar na minha mente um caso recente, lembrei do planejamento da minha viajem de férias.

Situação peculiar: minha família é enorme e muito unida! Marcamos de ir em 8 de nós, juntos para Nova York! Como resolver o roteiro de 8 pessoas de estilos totalmente diferentes indo compartilhar 1 semana na cidade mais cosmopolita do mundo?

Design Thinking!

Pensei em aplicar um workshop com usuários, que fizesse com que todos co-criassem um só roteiro de viagem que fosse desejável, financeiramente viável e tecnicamente possível para todos. De início pedi que todos com interesses particulares já fizessem uma desk research e pesquisassem lugares que gostariam de visitar. Com a ajuda de um guia turístico e muitas dicas de amigos e blogs, selecionamos o que um bom turistão não poderia deixar de conhecer.

Anotamos cada item – passeios, lojas, restaurantes, eventos, museus e etc. – em post its de cores diferentes, cada assunto tinha uma cor específica. Colamos na parede e depois com o mapa de Nova York impresso em um board com mais de 1 metro quadrado, fomos reposicionando os post its nos endereços de cada atração. Depois de todos os endereços localizados conseguimos dividir os “afazeres” por dia e já traçar o caminho a percorrer no mapa, mantendo sempre a categoria – lojas – para o fim de cada dia.

Mantivemos separados os post-its de lugares ou coisas que nem todos gostariam de fazer, para que cada micro-grupo ou até mesmo uma pessoa sozinha pudesse montar seu próprio roteiro na sexta e no sábado, dias classificados como “dia-livre”.

Após 3 horas de sessão, conseguimos chegar em todos os passeios que fossem relevantes para cada um de nós, e com isso evitar aquelas dores de cabeça que sempre temos quando viajamos em grupo. O workshop também foi bom para dividirmos todas as tarefas pré-viagem e principalmente para alinharmos as expectativas de conhecer uma nova cidade. Ao chegar na cidade 90% do nosso planejamento deu certo. Ao ver como ela realmente é, não pude deixar de sentir falta de uma prototipagem, mas como prototipar algo tão peculiar? Vou considerar essa minha primeira ida como experimentação, porque pude concluir que Nova York é uma cidade para ser descoberta a cada passeio, e que é preciso reservar mais tempo para essas experiências, mas o bom é que isso estimula o retorno.

Concluindo, acredito que esse tipo de abordagem poderia ser facilmente utilizada por uma agência de turismo junto ao seus clientes, alinhando a experiência e o know-how da operadora com a expectativa dos viajantes, dando a oportunidade para cada um dos turistas personalizar de forma colaborativa os seus roteiros. Temos sempre que lembrar que o foco de qualquer serviço é a relevância que ele traz no dia a dia das pessoas que o utilizam. Afinal todos são seres humanos em buscas de experiências e histórias para contar.

@fabioamado

 

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Olá!

Desde que comecei a me interessar e a estudar Design de Serviços e Design Thinking eu me deparo com questões semelhantes, vindas de pessoas de diversas áreas, especialmente designers. Não seria uma moda? Algo que veio mas que amanhã vai ser substituído por um termo novo ou por alguma coisa mais legal? Isso é relevante? Bruce Nussbaum, que escreve para revistas e blogs importantes, aproveitou para tentar surfar essa onda em artigos que falam sobre a morte do Design Thinking.

É fato que o tema tem atraído muita atenção nos últimos anos e que por isso pode ser visto como um modismo, mas é muito mais. Olhar para o passado pode elucidar essa questão.

O Design como disciplina surgiu com a Bauhaus a partir de uma demanda da Revolução Industrial. No passado, tudo era feito por artesãos, em escala reduzida e com bastante relevância, já que cada item levava em consideração as necessidades específicas de quem iria utilizá-lo. A Revolução trouxe o ganho de eficiência e a possibilidade de se produzir em grandes escalas. Mas o que estava sendo produzido não era mais tão relevante. O designer surge então como a fusão do Artesão com o Engenheiro, e seu papel é dar mais significado as coisas produzidas pelas máquinas.

Mas o que aconteceu depois disso? Com o passar do tempo o designer foi perdendo relevância e sendo jogado para o final do desenvolvimento, virou a pessoa que deixa as coisas bonitas, o criador da “casquinha”. Tínhamos poucas informações sobre o que estávamos consumindo, o marketing de mensagens dizia o que o produto deveria ser e os CEO’s ocupavam seu tempo tomando decisões de dentro para fora e eram considerados pop stars por isso.

Mas esse mundo mudou, e já mudou tem bastante tempo. E aquele cara que fazia “casquinhas” passou a sentar com a alta gestão das empresas, pensar em estratégias de negócio, ajudando a criar soluções mais relevantes para as pessoas, isso é Design Thinking (quer aprender? pergunte-me como:) . É a volta da busca pela relevância, é a segunda Bauhaus. A abordagem do design extrapolou a disciplina tradicional e encontrou profissionais das mais variadas formações, engenheiros, médicos, administradores e por aí vai. É muito difícil portanto encarar tudo isso como um mero modismo.

O mais importante é tomar cuidado com quem se aproveita disso para alcançar fama, e fala sobre o tema com a profundidade de um pires, causando mais confusão do que benefício.

Obrigado!

@gus_bittencourt

 

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Olá! Sustentabilidade está em voga atualmente, só morando em outro planeta para não ter ouvido falar nada a respeito. Empresas, revistas e pessoas falam muitas coisas sobre esse, que é merecidamente um tema de grande repercussão.

Continuamos destruindo recursos naturais, grande parte das empresas tentam parecer sustentáveis, mas na verdade são estruturadas como se fossem fábricas do século passado, produzem coisas usando muitos recursos e sem se preocupar com o lixo que vão gerar. Um documentário essencial, ‘The Corporation’ constrói toda a sua a narrativa comparando o comportamento das grandes empresas com o de um psicopata. Ficou surpreso, exagero? Olhe alguns sintomas e veja se não consegue imaginar nenhuma:

  • Frieza e ausência de sentimentos;
  • Muito mais razão que emoção;
  • Irritabilidade e intolerância às frustrações;
  • Mentiras e comportamento fantasioso;
  • Vazio existencial e tendência ao tédio;
  • Manipulação e chantagem;
  • Egoísmo e egocentrismo.

Mas é claro que nem todas as empresas se comportam assim. Muitas já começaram a se preocupar com o impacto que causam e principalmente com a crescente preocupação dos consumidores em comprar produtos ‘verdes’. Aí é que nasce o pensamento de poluir menos. Como conseguir reduzir o lixo gerado, o CO2 emitido e por aí vai. Esse pensamento está errado.

Passamos muitos anos com o pé no acelerador, e se esforçar para reduzir a velocidade continuará nos levando para o caminho errado. Essa preocupação é importante, mas devemos repensar o modelo de uma forma mais profunda.

Calma, eu não acho que não tem volta, nem que devemos mudar radicalmente nossa forma de viver. Mas vamos parar para pensar um pouco sobre isso, temos que reduzir o lixo que produzimos? Mas o que é lixo? Lixo é um conceito criado por nós, é uma distorção do que acontece na natureza. A folha caída da árvore alimenta um novo ciclo, assim como os restos de um animal ou qualquer outra coisa.

No livro ‘Cradle-to-Cradle’, os autores defendem que esse sim é o conceito de sustentabilidade que devemos buscar. E esse pensamento afeta tanto as empresas quanto os consumidores. Devemos ter essa preocupação ao comprar algo, se essa coisa é realmente necessária, nas possibilidades de dividir esse bem com algum amigo ou com outra pessoa e no que fazer quando não tiver mais utilidade.

Já as empresas devem pensar no ciclo que as coisas têm, enxergar as oportunidades escondidas e servitizar as suas ofertas. Imagine uma cadeira, ao invés de sumir do mapa após a venda, as empresas poderiam disponibilizar um canal para que entrássemos em contato quando a cadeira não fosse mais útil. Poderia assim, dependendo da condição, revender, reciclar, enfim esse é só um exemplo.

Pensando dessa forma podemos chegar a caminhos que não seriam alcançados só tentando reduzir a destruição, o lixo é uma invenção.

Um grande abraço!

@Gus_Bittencourt