Service is Money

por marcos paulo.:

 

Oi pra você.

Vou seguir o conselho do nosso amigo Doug e começar este post com uma breve história.

Um amigo tinha uma moto esportiva linda, veloz, chamativa, mas chegou um momento que, mesmo inconscientemente,  refletiu sobre: Quem estava servindo quem?

Foi assim que ele resolveu vender a sua esportiva e comprar um Scooter, afinal, usava a moto basicamente para deslocamentos dentro da cidade. Pesquisou, ponderou e decidiu-se por um modelo econômico e pouco visado para roubos.

– Demorou mais do que deveria para chegar?

– Sim

– Irritou?

– Claro, mas “isso é normal”, acontece.

Passaram-se exatamente 5 dias após a retirada do Scooter da loja, quando voltando para casa, ele simplesmente parou. Meu amigo tentou, mas não conseguiu fazer o veículo funcionar. Como não entende de mecânica, tão pouco de elétrica, imediatamente acionou o seguro que o guinchou até a concessionária. Chegando lá o mecânico deu partida e a moto funcionou. Alegou que era a injeção eletrônica se adaptando ao combustível e o liberou.

Poucos dias depois o mesmo problema aconteceu. Resultado? O primeiro problema [elétrico] se agravou e afetou demais partes da moto a ponto de ser necessário a substituição de uma peça. Hora de acionar a burocrática garantia. Isso tudo por que? Houve problema na montagem do Scooter. Para quem não sabe, motocicletas são enviadas parcialmente montadas para as lojas. A montagem final é feita por mecânicos das concessionárias.

O Scooter só voltou para as mãos do meu amigo depois de semanas. Enquanto isso ele se virava com transporte público, caronas e taxis. As idas e vindas infelizmente continuaram e hoje ele comprou outro Scooter, mas não tem coragem de vender o problema para outra pessoa.

Agora reflita comigo? O quanto essa fabricante de motocicletas gastou para deixar meu amigo irritado e insatisfeito? (para não dizer outra coisa). Nesse momento te convido a parar por um instante a leitura e relembrar alguns casos de desserviços prestados a você. Pensou? Ok, agora volta pra cá.

A empresa em questão, por não ter o devido cuidado com os serviços prestados, gerou para si mesma gastos desnecessários.  Ao não montar o veículo adequadamente, demandou tempo de trabalho de seus mecânicos. Por não dar a devida atenção para o problema, permitiu que o mesmo se agravasse, assim a empresa foi obrigada a arcar com o custo de uma nova peça e mais tempo dos mecânicos. Isso sem mencionar a falta de preocupação em recuperar a relação com o cliente, os custos do tempo de outras pessoas envolvidas em todos esse processo, transporte etc…

No entanto o maior prejuízo fica por conta da imagem da marca.  Vocês acham que meu amigo deixou barato todo esse transtorno? Claro que não.  Reclamou no Twiter, Facebook, fórum de discussões, blogs e no que mais você pensar. Virou um verdadeiro ativista. Exagero? Pode ser, mas acredite, acontece com mais frequência do que você possa imaginar.

O ponto é. Quantos negócios essa fabricante de motocicletas deixou de fechar [$$$] só por causa do meu amigo insatisfeito? Quanto dinheiro ela gastou por não prestar um serviço eficiente?

Muito bem. Como sanar esses problemas que assolam muitas empresas? Oras, projetar adequadamente o serviço. Quando o fazemos garantimos que tudo será pensados para as pessoas, sejam elas os clientes ou colaboradores que estão envolvidos em todos os processos. Processos que devem ser inovadores e assim melhorar produtividade e qualidade. Além disso, entender a importância de uma rede de fornecimento bem estruturada. Isso para citar apenas alguns exemplos.

É um investimento pequeno se pensar na economia com gastos futuros e reportes positivos da sua marca, no entanto as empresas enxergam como um gasto.

Deveria ser obrigação, mas talvez quando todas as empresas notarem o quanto dói no bolso nos deixar insatisfeitos, situações como as do meu amigo sejam uma exceção.

Sejam felizes.

@marcoz_paulo

1 comment
  1. Fala Marcos! Gostei do texto. Um dos motivos de acontecer esse tipo de situação bizarra é quando as empresas resolvem competir pelo preço. Corta um gasto aqui, troca uma peça de metal por uma de plastico barato… terceiriza para mao de obra mais barata e menos competente… e o resultado são produtos meia boca.

    Por isso as empresas sérias que querem agradar o cliente devem ser duras e firmes nessas batalhas de preço. Um produtor chinês está vendendo pela metade do preço? Deixe vender. Mantenha o preço. Ou melhor: aumente o seu preço, e aumente a qualidade.

    No final das contas, os clientes certos se manterão por perto.