Acredito que muitos já devem ter ouvido falar em co-criação, certo?

Bem, co-criação nada mais é do que criar em conjunto, interagir para que aquilo que está sendo criado seja rico em pontos de vista e opiniões. Tornando assim a criação o mais completa possível. Algo simles, porém muito efetivo.

Acho que ás vezes nós, seres humanos, esquecemos que para termos boas idéias, nada melhor do que compartilhar pensamentos, saber escutar e não ter medo de opinar.

Já que a co-criação é efetiva e tão simples, pergunto-me por que ainda existem decisões que são tomadas somente por uma pessoa, quando essas decisões afetam mais pessoas. E por que, na maioria das vezes, essas pessoas que são afetadas pelas consequências das decisões, não são questionadas nenhuma vez. Um exemplo para isso são as cidades + seus prefeitos + suas comunidades. Será que há diálogo entre a comunidade e o prefeito? Ou ele e a câmara tomam as decisões sozinhos? Não seria legal todos poderem opinar sobre o lugar onde vive?

Um exemplo de como as pessoas sentem vontade de participar e opinar, foi a iniciativa da artista Candy Chang <www.candychang.com>. Ela explora, através da co-criação, como deixar as cidades mais confortáveis, agradáveis e contemplativas.

Um dos movimentos é o “I wish this was”, nascido em New Orleans. Neste movimento Candy combinou arte de rua e planejamento urbano criando um adesivo dizendo “I wish this was ________”. Estes adesivos (feitos em vinil, para a fácil remoção) foram colados em lojas, casas e fábricas vazias ou abandonadas para que as pessoas que por ali passassem pudessem escrever no que gostariam que aquele lugar se transformasse. Os adesivos fizeram sucesso e expandiram, o pessoal já expressava onde queria prender sua bicicleta, onde ficaria bom mais flores ou árvores e ect.

 

 

Não é uma forma fácil de ouvir a opinião de todos interessados, abrir a cabeça, encontrar boas soluções? E não seria bom poder opinar no seu bairro, cidade, estado e até mesmo país? Com certeza o espaço para co-criação deveria ser mais aberto, afinal, quem usufrui dos lugares, serviços, produtos, bairros, cidades…somos todos nós.

Então ‘fica a dica’ para todos que sentem vontade de criar e, principalmente, para aqueles que “decidem as coisas o tempo todo”… Co-criar não só enriquece o resultado, como é necessário.

Uma popular ferramenta de co-criação é o brainstorm, e quando corretamente utilizada, é muito eficaz. No próximo post falo mais sobre como fazer essa tempestade de idéias facilitar a sua co-criação.

 

=)

@clarissalutke

Por Douglas Cavendish

A marca mais antiga do mundo nasceu do propósito de um jovem rapaz, vindo de uma família simples da Galiléia, mas que possuía ideias e um espírito de liderança jamais visto no mundo.

Jesus Cristo, como era conhecido, promoveu uma verdadeira revolução em sua época, mudando valores éticos, ensinando princípios e entendendo profundamente as pessoas para solucionar os problemas delas. De todos os cantos vinham pessoas, verdadeiras multidões, para conhecer o fenômeno do Jovem galileu que se espalhava por toda parte.

De fato, Jesus Cristo criara uma marca forte com um brand-equity respeitável, onde sempre a promessa da marca andava de mãos dadas com uma entrega de experiência única pra vida das pessoas, o que fez a marca crescer grandemente em pouco tempo, ganhando seguidores e usuários em toda parte do mundo.

Antes de partir em novas empreitadas, o ”CEO” Jesus Cristo deixou para os seus gerentes de marca um brandbook onde continha todos os princípios da marca a serem seguidos e disseminados, um verdadeiro guia para para gerenciar os pontos de contato da marca, e para que a cultura estabelecida pela marca não se perdesse, ao contrário, se fortalecesse com o passar do  tempo, melhorando sempre os serviços prestados e alcançando ainda mais pessoas ao redor do mundo.

Infelizmente com o passar do tempo as premissas contidas neste brandbook começaram ser deixadas de lado e com a mudança de approach da marca, um verdadeiro caos foi instaurado. Novas repartições foram criadas e sub marcas foram lançadas, perdendo-se totalmente o controle das ações, esse aliás é o grande perigo de franquiar marcas. Aquele olhar antes centrado nas pessoas começou a ser substituído por um olhar centrado simplesmente nos interesses destas instituições, e mais ainda de quem as comanda.

Esses novos gestores estão se desviando drasticamente do sentido proposto inicialmente pela marca, destruindo toda a História, Identidade e Personalidade criadas, vagando por caminhos que em nada refletem o seu verdadeiro propósito: “Servir”.

No próprio brandbook você encontra esse propósito explícito em vários momentos, pra ser mais exato no livro de Marcos capítulo 10 verso 45, onde o criador da marca deixa claro que o propósito maior da marca e também da vida de todo ser humano é o servir. Dê uma olhada, você provavelmente deve ter um desses brandbooks empoeirados em algum canto da sua casa. 🙂

Essas medidas dissimuladas que vem sido tomadas ao longo do tempo destruíram e continuam a destruir toda reputação da marca e claro a confiança que as pessoas depositavam nela. O que podemos ver é o número cada dia mais crescente de pessoas desistindo de usar esta marca. Na maioria das vezes desiludidas, frustradas, magoadas e sem algum tipo de confiança, essas pessoas não mais conseguem enxergar o propósito que o criador da marca havia disseminado inicialmente, e a marca passa a não ser mais relevante pra elas.

É muito simples achar evidências dessa mudança no posicionamento da marca, em vários pontos de contato diferentes. Basta por exemplo ligar sua TV de madrugada, ou no sábado pela manhã em algumas emissoras conveniadas a uma dessas novas sub marcas lançadas. Você vai se surpreender ao perceber que estes novos gestores estão se especializando em técnicas de hipnose, criando evidências que são vendidas por uma “ofertinha” bem pequenina, simbólica eu diria, mas que te levarão a resolver todos os seus problemas, sejam eles de ordem familiar até a prosperidade nos negócios e no amor. Assista ao vídeo abaixo e você entenderá muito bem o que eu estou falando (deixe um saco plástico do seu lado, você pode precisar).

watch?feature=player_embedded&v=E9yvUL0P2GA

É nítido que a marca precisa de uma revitalização, voltar a propagar e entregar aquilo que ela entregava desde sua concepção. No livro “Brand Revitalization” Larry Light apresenta as 6 regras para a revitalização de uma marca. Dentre estas 6 regras a que mais me chamou a atenção é  a regra número 5: “Restaurar a Confiança na Marca” onde ele diz que grandes resultados são produzidos como resultados de grandes atitudes. Fica a dica 🙂

Durante a Parada do Orgulho Gay em Chicago, um grupo de cristãos foi ao evento vestido com camisetas que tinham a frase “I’m Sorry” (Me desculpe, em inglês) e cartazes dizendo “Desculpem pela forma como a Igreja trata vocês”.

Um dos maniestantes do grupo cristão, Nathan, afirmou que recebeu um abraço de um rapaz que dançava só de cuecas, mas que parou, leu o recado nos cartazes e disse: “Obrigado”.

Texto publicado no blog Tadashi

por Marcos Paulo:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Há alguns dias fui vítima de uma dessas “tempestades de verão” em São Paulo.

Depois de um agradável almoço com minha namorada e um casal de amigos, partimos com o carro para uma loja em Pinheiros afim de matar o tempo, pois chovia muito e meu amigo estava de moto (sim, é o mesmo amigo do meu primeiro post). Quando estávamos na Cardeal Arcoverde o trânsito parou repentinamente, minha namorada freou, no entanto o carro deslizou e bateu em outro que estava logo a frente.

A batida não foi forte e felizmente ninguém se machucou (salvo o bolso da Danielle). Nessa altura do campeonato a única coisa que vinha em minha mente era: Vamos ter que fazer um Boletim de Ocorrência (o famigerado B.O.).

Não sabíamos onde havia uma delegacia ali por perto, acabamos indo parar em uma na Alameda Glete. Lá descobrimos que a polícia civil não faz esse tipo de B.O. (fica a dica). Sem muito entusiasmo nos orientaram ir  a uma base comunitária situada próxima a Santa Casa.

Lá havia um solícito rapaz do Programa Jovem Cidadão que nos auxiliou estacionar o carro e fomos recebido imediatamente por um policial que nos convidou para entrar e ofereceu um cafezinho (isso mesmo, um cafezinho). E ai começou a burocracia.

Como sempre foi um processo longo e cansativo, porém não desagradável, muito pelo contrário, o ambiente tinha um ar leve e os policiais eram todos muito amigáveis. Fiquei o tempo inteiro observando e notei a boa relação que construíram com a população local.  No período que fiquei na base, os policiais atenderam diversas chamadas, desde situações simples como uma mulher do interior desesperada por estar perdida em São Paulo, até mais complexas como suicídio. Em todas as situações os oficiais atenderam as pessoas de forma mais humana do que eu estava acostumado a testemunhar.

Enquanto a Danielle continuava com a burocracia eu iniciei um bate-papo com um dos soldados afim de descobrir de onde veio essa transformação. Descobri que essa mudança vem acontecendo há alguns anos, principalmente nas bases comunitárias. A PM (Polícia Militar) de São Paulo vem realizando um intercâmbio com a polícia do Japão que possui mais de 130 anos de experiência com policiamento comunitário.

A ideia é humanizar o atendimento junto a comunidade. Criar vínculo mais empático com as pessoas, afim de melhorar os serviços prestados e o relacionamento com a população local. Estão entendendo que os serviços prestado pela polícia deve ser de pessoas para pessoas e não de policiais para bandidos.

No meu ponto de vista, essa pequena mudança na qualidade do serviço prestado pela PM já começa a gerar mudanças na vida da comunidade local, porém a mudança talvez seja maior no dia a dia dos próprios policiais. Era nítido em seus rostos e atitudes que o trabalho tem melhorado.

Quando desenvolvemos qualquer tipo de serviço sempre temos que ter em mente pessoas no centro do projeto certo? Mas parece que a Polícia tinha se esquecido disso. Ao iniciarem esse movimento de humanizar o policiamento comunitário, o serviço como um todo já melhorou substancialmente. Além disso faz com que nós enxerguemos esses policiais também de forma mais humana.

Todo mundo ganha.

É isso aí. Seja mais humano.

Bom Feriado.

@marcoz_paulo

por Fabio Amado:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Quantas vezes você já se deparou com uma enorme quantidade de informações após uma jornada inteira de pesquisa?

Sair a campo, observar, conhecer as pessoas, fotografar, enfim… é primordial utilizar todas as ferramentas disponíveis de uma pesquisa etnográfica para gerar a maior quantidade de insumos para o seu projeto.

Mas após tudo isso, o que fazer com esse material? Como processá-lo de forma objetiva sem deixar passar dados relevantes? Qual a melhor opção para organizar e dar sentido à essas informações que, com certeza nortearão o destino do seu projeto?

Existem vários tipos de ferramentas de pesquisas e cada uma delas gera o seu tipo de visualização. Nesse post, eu faço um breve passo a passo baseado em uma Entrevista de Profundidade (mas com certeza as dicas podem ser adaptadas para outras ferramentas, usadas separadamente ou em conjunto). Esse processo te ajudará a criar um ambiente mais convidativo para entender os resultados e dar início ao processo criativo.

1-    Antes de mais nada, entenda a sua ferramenta e organize a sua aplicação

No meu caso, a “Entrevista de Profundidade”. Bom, consiste no aprofundamento da equipe de projeto a campo para conhecer melhor a vida dos usuários e promover conversas (não questionamentos), convidando os participantes a contarem suas histórias dentro de um ambiente informal. O interessante nesse momento é sempre manter o entrevistado em uma zona de conforto, só assim conseguiremos bons insights.

2-    Top 10 Insights

Após o término de cada entrevista é extremamente importante anotar as 10 observações que mais chamaram sua atenção. Tente extrair esses 10 insights da sua memória, sem revisitar as anotações e gravações da entrevista. Isso tudo faz com que as coisas mais relevantes no seu ponto de vista entrem no projeto.

3-    Coloque tudo na parede

Arrume uma parede grande em seu escritório, e comece a colocar nela todo o material, de forma organizada (por entrevista). Separe os highlights, como fotos, citações importantes do entrevistado, seu ponto de vista e principalmente o “top 10 insights”. Separe essas informações por afinidade e ao dar um passo para trás você irá perceber que tem uma organização visual de todo o material. Porém a visualização rápida dessa informação ainda está comprometida.

4-    Infográfico é o caminho

Agora é a hora de utilizar todas as suas habilidades de Designer para dar um apelo visual para o material previamente organizado da entrevista. É a hora de transformar toda a pesquisa em um grande infográfico. Os insights já estão separados por afinidade, mas agora, na tela do computador, as cores começam a ter significados, o sentido do projeto é direcionado pela relevância dos pontos de vista e as citações mais importantes precisam validar suas futuras criações. É de grande importância pensar na função desse infográfico e não apenas no valor estético.

5-    O nascimento do Userboard

Imprima cada entrevista compilada em um formato 90×90 (é o tamanho que adotamos aqui na live|work) e os coloque na parede. Deixe todos os boards em um local onde você consiga enxerga-los de uma vez, isso possibilita a comparação entre as entrevistas.

Pronto, você acabou de fazer um Userboard. Tudo o que for importante estará aí, e de maneira organizada. Baseie-se e norteie-se pelos Boards para qualquer direcionamento do projeto. Mantenha-os sempre a vista. Eles já te serviram como um filtro e agora serão a bússola para o sucesso do seu projeto.

@fabioamado

 

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Olá! Sustentabilidade está em voga atualmente, só morando em outro planeta para não ter ouvido falar nada a respeito. Empresas, revistas e pessoas falam muitas coisas sobre esse, que é merecidamente um tema de grande repercussão.

Continuamos destruindo recursos naturais, grande parte das empresas tentam parecer sustentáveis, mas na verdade são estruturadas como se fossem fábricas do século passado, produzem coisas usando muitos recursos e sem se preocupar com o lixo que vão gerar. Um documentário essencial, ‘The Corporation’ constrói toda a sua a narrativa comparando o comportamento das grandes empresas com o de um psicopata. Ficou surpreso, exagero? Olhe alguns sintomas e veja se não consegue imaginar nenhuma:

  • Frieza e ausência de sentimentos;
  • Muito mais razão que emoção;
  • Irritabilidade e intolerância às frustrações;
  • Mentiras e comportamento fantasioso;
  • Vazio existencial e tendência ao tédio;
  • Manipulação e chantagem;
  • Egoísmo e egocentrismo.

Mas é claro que nem todas as empresas se comportam assim. Muitas já começaram a se preocupar com o impacto que causam e principalmente com a crescente preocupação dos consumidores em comprar produtos ‘verdes’. Aí é que nasce o pensamento de poluir menos. Como conseguir reduzir o lixo gerado, o CO2 emitido e por aí vai. Esse pensamento está errado.

Passamos muitos anos com o pé no acelerador, e se esforçar para reduzir a velocidade continuará nos levando para o caminho errado. Essa preocupação é importante, mas devemos repensar o modelo de uma forma mais profunda.

Calma, eu não acho que não tem volta, nem que devemos mudar radicalmente nossa forma de viver. Mas vamos parar para pensar um pouco sobre isso, temos que reduzir o lixo que produzimos? Mas o que é lixo? Lixo é um conceito criado por nós, é uma distorção do que acontece na natureza. A folha caída da árvore alimenta um novo ciclo, assim como os restos de um animal ou qualquer outra coisa.

No livro ‘Cradle-to-Cradle’, os autores defendem que esse sim é o conceito de sustentabilidade que devemos buscar. E esse pensamento afeta tanto as empresas quanto os consumidores. Devemos ter essa preocupação ao comprar algo, se essa coisa é realmente necessária, nas possibilidades de dividir esse bem com algum amigo ou com outra pessoa e no que fazer quando não tiver mais utilidade.

Já as empresas devem pensar no ciclo que as coisas têm, enxergar as oportunidades escondidas e servitizar as suas ofertas. Imagine uma cadeira, ao invés de sumir do mapa após a venda, as empresas poderiam disponibilizar um canal para que entrássemos em contato quando a cadeira não fosse mais útil. Poderia assim, dependendo da condição, revender, reciclar, enfim esse é só um exemplo.

Pensando dessa forma podemos chegar a caminhos que não seriam alcançados só tentando reduzir a destruição, o lixo é uma invenção.

Um grande abraço!

@Gus_Bittencourt

por Clarissa Lütke:

 

Oii!

Com certeza, se você abrir seu armário ou apenas olhar à sua volta, irá ver alguns produtos que ama. Você já parou para pensar por que você os ama? É pela cor? Pela forma? Porque foi um presente? Por sua utilidade? Por você tê-lo há anos? Ele torna sua vida mais fácil, ou apenas deixa sua casa mais bonita? Ou ele torna sua vida mais fácil por deixar sua casa mais bonita?

Existem muitos tipos de emoções e motivos pelos quais nos apegamos às nossas “coisas”. E isso não é por acaso. Hoje em dia, baseados em métodos de pesquisas, estratégias, análises de comportamento e cotidiano das pessoas, os produtos são produzidos de forma que “falem” com seus consumidores, que os cativem.

Já sabemos que o foco de um designer, ao projetar, é o ser humano. O designer tem o papel de conhecer muito bem seu consumidor. Bem ao ponto que possa humanizar produtos e serviços. Aumentando não somente a praticidade na vida das pessoas, mas tornando aquela pessoa mais feliz, atribuindo valor emocional ao que ela consome. Disponibilizando, além do que se procura na prateleira, a oportunidade de consumir algo que torne seu dia mais lúdico, sua vida mais positiva, que traduza sua personalidade, sem descartar a utilidade.

Donald Norman, autor do livro Design Emocional, analisa um produto em três partes: o lado visceral, que está ligado o primeiro impacto que você tem ao ver um produto. O lado comportamental, mais profundo em relação ao anterior, englobando o prazer e a afetividade no uso. E o lado reflexivo, intelectual, como por exemplo o status que ele representa. Segundo Norman, esses são os três níveis que devem ser alcançados para satisfazer plenamente as expectativas de um consumidor. Um bom exemplo para isso (um tanto clichê, mas ok), é o Iphone: bonito e elegante, várias funções que fazem com que o usuário se apegue facilmente aos serviços oferecidos e, pelo menos aqui no Brasil, sinônimo de status.

Todos nós queremos expressar o que somos, e a maioria quer ser diferente, único. Inúmeras vezes expressamos isso através do que consumimos, e isso torna a demanda pelo “algo a mais” latente.  Às vezes consumimos por necessidade, às vezes nossos desejos subconscientes comandam, por status ou para nos confortarmos.

Já que vivemos em um mundo material, onde a maioria consome mais do que precisa, então que compremos coisas que amamos, não acham? Não estou defendendo a ideia de sairmos por aí consumindo deliberadamente e descartando o que temos em casa para comprar coisas que tragam nossa emoção à tona. Acho essencial humanizar o que consumimos, mas também temos que tomar um pouco de cuidado para sabermos separar o joio do trigo, conseguir balancear o custo x emoção x benefício dos produtos que nos são oferecidos, comprar de forma “consciente e amorosa” e não apenas imposta, por pura sedução.

Da próxima vez que você for consumir, preste atenção no que você sente, é interessante.

Até mais!

@clarissalutke

 

por Douglas Cavendish:

o que é branding?

Olá pessoas, como vão? Espero que bem.

O carnaval passou e agora o ano começou de verdade, muito trabalho e muito crescimento pra todos nós no decorrer deste ano!

Vamos lá!

Hoje quero falar sobre um assunto que está em alta e que muita gente entende errado, vamos falar sobre Branding. Pra você o que é branding? Gestão de marcas? Construção visual? Estratégia de negócios? Pensa aí…

Branding se tornou uma palavra muito utilizada e na maioria das vezes mal utilizada, tudo tem nome de branding hoje em dia, não é verdade? Personal Branding, Digital Branding, Place Branding, Whatever Branding. O problema disso tudo não está em criar vários nomes, ou segmentar cada forma de se fazer branding, mas sim em como as empresas que estão utilizando isso entendem e entregam os projetos ditos de branding.

Não é só sobre criar a “identidade” de uma marca, seja visual, verbal ou cultural, mas também sobre criar a experiência que o usuário vai ter com essa marca. O que acontece com muitas empresas que dizem entregar branding é que elas projetam apenas metade do serviço de uma marca, geralmente entregando ao final de um projeto um “brandbook” onde apresentam a identidade da marca e uma proposição de como a empresa deve agir estrategicamente, porém, essa proposição dificilmente toca quem vai ter contato real com a marca, os usuários, o que acaba gerando um enfraquecimento no posicionamento da marca. Isso geralmente acontece porque este mercado ainda mantém uma mentalidade baseada na estética ou nos produtos ofertados pela marca e não no serviço que ela presta, que aliás é a razão pela qual essa marca existe. Por isso é muito comum o usuário se deparar com evidências de marca extremamente belas e eficientes aliadas a um discurso comovente que aumentam não só a promessa da marca, mas também a expectativa de quem vai consumi-la, porém, quando o usuário interage com a marca usando-a em seus vários pontos de contatos, percebe que o que foi prometido a ele não está sendo entregue (vide os serviços de telefonia do Brasil, campeões de reclamações pelos clientes) e, por isso, se decepciona, esse gap entre o que foi prometido e o que foi entregue é o que gera relacionamentos de ódio e desgosto entre usuário e a marca.

Portanto, branding é mais sobre pensar nas pessoas e como conseguir construir marcas relevantes pra elas, marcas que participem de sua personalidade, marcas que convivam com seus interesses e que pertençam às suas prioridades, ou sejam marcas com vínculos mais empáticos. Por exemplo a estratégia de “branding” da Starbucks chamada “Terceiro Lugar”, que consiste em se colocar como o terceiro lugar na vida de seus usuários numa escala de interesse e prioridade, depois da casa e do trabalho. Entendem o que eles querem se tornar? Entendem o tamanho da relevância que a marca tem que oferecer para seu cliente pra que ela consiga alcançar isso? Não é apenas discurso ou belas evidências, mas emoção, processos, resolução rápida e eficaz de problemas, ou seja, coisas que vão fazer os clientes Starbucks colocarem na prática a marca em terceiro lugar na sua vida. Genial.

Precisamos servitizar nossa forma de pensar projetos de branding, precisamos unir o pensamento do graphic design com o pensamento do service design, num modelo cocriativo e multidisciplinar, pra podermos entregar um projeto completo que vai realmente fazer a diferença na vida das pessoas, e com isso gerar valor para as marcas.

Forte abraço a todos, até a próxima! #shalom
@doocavendish

por marcos paulo.:

Oi pra você.

Espero que tenha aproveitado bem o carnaval. Afinal de contas o ano começa definitivamente agora.

Hoje quero falar contigo sobre uma pergunta que me fizeram semana passada. Como posso me tornar um bom Service Designer? Que ferramentas preciso dominar?

Respondi que sem dúvida alguma é importante conhecer e dominar as ferramentas que permeiam nosso trabalho. Inclusive muitas estão listadas no DTBR Book, não deixe de aproveitá-las.

No entanto, pesquisar e estudar sobre ferramentas e processos, testar e aprender na tentativa e erro, qualquer pessoa pode fazer. Você poderá até se tornar um bom Service Designer dessa forma, mas estará longe de ser completo.

Quando ouvi essa pergunta o que me veio a cabeça foi umas das coisas que eu mais gosto aqui na Live | Work, a troca de conhecimento.

Estamos o tempo inteiro trocando experiências e pontos de vistas sobre diversos assuntos. Psicologia, empreendedorismo, branding, cultura, filmes, etc. Sempre sob a ótica de serviço. Cada pessoa da equipe possui um background diferente, trás pontos de vistas distintos sobre o tópico do momento. Ai está a riqueza.

Ler bons livros é de suma importância. Se embeber de boas fontes como o DTBR Book vai fazer com que você transforme o modo como vê as coisas.

Um exercício fantástico que fazemos por aqui consiste em, de tempos em tempos, ler 3 livros diferentes que consideramos relevantes. Ao final do prazo nos reunimos e compartilhamos o que aprendemos e como podemos aplicar isso em nosso dia a dia.

Além disso é importante acompanhar bons blogs (como este), sites de notícias e participar de bons fóruns de discussão. Realizar sessões de RPG, visita a exposições, ver filmes e séries são outros exemplos de atividades que faram de você um profissional melhor.

Quer um exemplo?

Aonde a leitura sobre os estudos do Paul Ekman de microexpressões ou de  livros sobre leitura corporal como O Corpo Fala (Pierre Weil & Roland Tompakow) podem te ajudar?

As possibilidades são imensas, mas posso citar como exemplo o uso em uma entrevista de profundidade. Ter esse conhecimento pode te ajudar a descobrir se a pessoa está desconfortável ou não está sendo completamente sincera. Em uma sessão de prototipagem pode notar se a pessoa está tendo mais dificuldade do que realmente aparenta ter. Sem dúvida isso modifica a dinâmica da sua coleta de insights para a realização do trabalho.

Você vai pereber que, conforme for fomentando e exercitando seu lado multidisciplinar, vai ganhar uma visão gestáltica sobre tudo que fizer. E isso muda completamente a qualidade do seu trabalho final.

E o mais legal é que quando tomar gosto, esse aprendizado será constante e ininterrupto. Você só tem a ganhar pessoal e profissionalmente.

O que encontrará nesse blog é exatamente isso. Discussões sobre diversos assuntos, levantados por pessoas com pontos de vistas distintos. E a sua participação com comentários e compartilhamentos só fará com que a experiência seja cada vez melhor para todos.

Seja multidisciplinar.

@marcoz_paulo

por fabio amado:

Ah o verão! Muito Sol quente na cabeça, muito suor na roupa, não podemos esquecer nossos óculos escuros; Passamos mal o dia inteiro, não saímos do ar condicionado nem para almoçar; Ficamos sem vontade de encarar o concreto quente dessa cidade, e precisamos nos programar com antecedência. O por quê? Tempestades tem hora marcada nas nossas tardes paulistanas!

(pausa dramática) 😐

Tempestades de verão! O maior evento natural que tem capacidade de paralisar a maior cidade do país.

Quando as nuvens começam a esconder o sol e deixar o tempo parecido com um cenário de fim do mundo daqueles filmes de Hollywood, prepare-se não só para enfrentar a maior chuva da sua vida, mas também para ficar horas, horas e mais horas parado no trânsito! Porque essa chuva de verão faz questão de cair na mesma hora em que você está voltando para casa.

Na semana passada caiu um temporal desses e por sorte (estou sendo sarcástico), eu estava dentro de um táxi voltando de um compromisso. Naquele dia vi algo que me chamou bastante a atenção e virou inspiração para escrever esse post. Vi um “marronzinho”, (funcionário da CET – Companhia de Engenharia de Tráfego, empresa responsável por cuidar de todo o trânsito de São Paulo) multando alguns carros que estavam circulando no horário não permitido do rodízio (aqui em São Paulo os carros fazem parte de um sistema com horários estipulados para a circulação de acordo com número final da placa, afim de aliviar um pouco o trânsito).

Ok! Isso eu acho que deve ser feito mesmo, ele tem que multar aqueles que procuram sempre dar um jeitinho de circular no período errado. Porém na mesma esquina onde o “marronzinho” estava, tinha um semáforo queimado e consequentemente um trânsito digno de Mumbai. Foi aí que comecei a refletir um pouco sobre os processos e prioridades que a empresa de tráfego tem e aplica no seu dia a dia.

Na verdade, esses processos e prioridades de uma grande Companhia Pública nacional, refletem o comportamento e a cultura de grande parte dos brasileiros. O que enfatiza cada vez mais o quanto o Design de Serviços é imprescindível para o crescimento e evolução desse país.

Com a co-criação, a prototipagem e a pesquisa centrada no ser humano (no nosso caso, as pessoas que precisam circular em São Paulo) é a base da resolução (com inovação) desse tipo de problema frequente na rotina brasileira. Considerando que os serviços são redes complexas de interações, assim como o fluxo de São Paulo; aplicar uma “ideation” para solucionar o trânsito não seria nada mal.

Criar uma situação equilibrada entre a empresa e os motoristas, coisa que não existe, já que a pequena fortuna recolhida em multas e impostos não são é bem aplicada, considerando os buracos, faróis queimados, má sinalização e falta de organização em situações de emergência (exemplo dado acima) é primordial. Isso é conhecido por Service Equity, e vindo de uma empresa pública, nós não deveríamos explicar para eles o que é o balanço entre uma companhia e seus “beneficiados”.

Inquestionavelmente é preciso melhorar as experiências das pessoas no trânsito e otimizar nosso tempo e nossa vida! Óbvio que não depende só da CET, mas também da interação com outras organizações públicas que envolvem melhorias no transporte público, manutenção de árvores (aposto que o farol estava queimado por que uma delas caiu na fiação), otimização do setor elétrico, segurança pública. Em sumo, é preciso alimentar todo o sistema (e nossa cultura) com boas ideias, inovação e foco no ser humano, precisamos mais Design de Serviços para melhorar a rotina e os dias de verão! Por isso acho válido trocar engenharia por design.

De CET para CDT (Companhia de Design de Tráfego)!

@fabioamado

por gustavo bittencourt:

Olá! No último domingo eu decidi aproveitar a liquidação das lojas de mobiliário de São Paulo e saí para comprar um sofá para a minha casa. Peguei o carro, trânsito, uma fila no estacionamento, e fiquei algumas horas procurando o sofá que queria. Quando achei que minha jornada estivesse chegando ao fim, meu cartão não passou, mesmo eu tendo o dinheiro na conta.

Quando isso aconteceu eu já fiquei tenso com a iminência de ligar para um call center, na minha opinião o evento mais irritante do mundo. Bom, acho que essa parte dispensa maiores explicações, não consegui resolver o problema. As empresas investem milhões “brandeando” o que elas são, para depois frustrar seus clientes

No começo do atendimento, somos obrigados a falar com uma máquina e antecipar a empresa qual é a área que deve cuidar do nosso problema, e se eu não souber qual é? O detalhe interessante dessa parte é que a opção para falar com o atendente é sempre a última.  Quando finalmente conseguimos falar com alguém e esse alguém é a pessoa certa (o que normalmente acontece na terceira ou quarta tentativa) percebemos que qualquer coisa que fuja do seu roteiro limitado faz com que fique impossibilitada de nos ajudar.

As empresas fazem uma conta brilhante para desenhar seus call centers: – Com certeza teremos muitas ligações já que o nosso serviço não é tão bom assim e não podemos “gastar” muito dinheiro atendendo essas pessoas, então vamos pegar a mão-de-obra mais barata que conseguirmos e não vamos ensinar ela a pensar, só precisamos dar um roteiro com “todos” os problemas que podem acontecer e pedir para elas resolverem! Assim economizamos um dinheiro enorme e continuar gastando milhões dizendo para as pessoas o que somos! Nãaaaaaaaao! Isso não está dando certo, e eu acho que ninguém precisa ser um gênio para ver isso.

Aí vem a parte mais interessante, ok, isso não funciona, mas também deve ser muito difícil resolver esse problema, imagina ajudar essa gente toda! Não é tão complicado assim.

A Zappos, empresa americana de venda de sapatos online é o maior exemplo.  Primeiro ponto, quando você liga para o call center é atendido por uma pessoa! Incrível né? E essa pessoa não te passa para nenhuma outra, ela é capaz de resolver qualquer tipo de problema. Outro ponto importante, ao invés de medir a “eficiência” do atendimento, obrigando o funcionário a falar com você o mais rápido possível eles incentivam o contrário. Na Zappos, o atendente deve tentar criar um vinculo empático com o consumidor (chamam isso de momento WOW), e falar com ele o tempo que precisar. Isso significa dar dicas de corrida, conversar sobre a viagem que o cliente está planejando e indicar uma outra empresa caso o produto não seja vendido por eles. No livro Delivering Happines, em que o co-fundador da empresa Tony Hsieh fala sobre a sua vida e empresa, ele conta que já tiveram casos de ligações que duraram horas e de um atendente que ajudou o cliente a encontrar a pizzaria mais próxima.

E no que esse atendimento estranho de call center leva? Será que traz algum retorno para a empresa, eles devem gastar um dinheiro enorme! Um dado, o NPS da Zappos, índice que mede a lealdade dos consumidores é 90 em uma escala que vai até 100. Para se ter uma noção do quão fora do comum esse número é, o de outra empresa impressionante, a Apple, é 78.

Um grande abraço!

@gus_bittenc

por douglas cavendish:

Olá pessoas, como vão? Espero que bem.

Da última vez que nos falamos eu disse sobre a importância de nós designers criarmos e contarmos boas histórias, afim de que essas boas histórias estabeleçam melhor empatia com as pessoas tornando a relação de consumo mais emocional. Hoje quero conversar com vocês sobre a importância, ou sobre o propósito de nós designers no mundo.

Pense comigo…quando foi a última vez que você acordou feliz por saber que teria mais um dia de trabalho?

Você consegue pensar um pouco sobre seu propósito neste mundo?

Pois pare por um momento para julgar se o que você tem feito é de fato algo prazeroso e relevante para si mesmo e para o mundo.

Agora sim, let’s go thinkers!

Nós somos herdeiros de uma cultura proveniente da Era Industrial, onde as fábricas, as máquinas, a competição e a produtividade eram os senhores do progresso, ditavam a vida das pessoas, sim, isso mesmo, ditava a VIDA das pessoas, pois esse modelo não se limitava ao chão de uma fábrica, ele era replicado nas famílias, nas escolas, igrejas e em qualquer outro grupo social, porque quem participava dele eram as pessoas. Ainda hoje colhemos os frutos desta cultura basta vermos como as pessoas se relacionam uma com as outras, ou melhor ainda, como que as empresas se relacionam com seus funcionários.

Dias atrás saindo para almoçar próximo à Avenida Paulista, estava na calçada com um amigo e passou um aglomerado de pessoas saindo de um restaurante todas vestidas de terno preto, com gravatas pretas, num sol de rachar. Mais parecia um cortejo de enterro. Você pode achar isso normal, se tratando de uma cidade como São Paulo, mas conversando com este meu amigo chegamos à conclusão de que estas pessoas são tão escravas do seu trabalho, tão escravas deste modelo cultural, que não se permitem afrouxar o nó da gravata nem mesmo no horário de almoço, talvez essas pessoas pensem: “Devo me portar como um adulto, como uma pessoa responsável”, ou talvez seja apenas conformidade com o que está estabelecido.

O problema está exatamente em sermos adultos demais, rígidos demais, cruéis demais conosco. Por sermos herdeiros ricos dessa cultura opressiva, tendemos a olhar as coisas e a vida sempre como silos, sempre grupos fechados e intocáveis, sem questionar os processos nem as consequências desta cultura vigente, simplesmente ignoramos e seguimos a maré. Incrível pensar que remar na mesma direção que todos possa significar algo valoroso nos dias de hoje, sendo que provavelmente alguém no exterior pode fazer aquilo que fazemos mais barato, ou algum computador pode faze-lo mais rápido, ainda mais se tratando de um mercado voltado para a estética e para o produto, ou seja, só vamos sobreviver se passarmos a quebrar estes silos, se passarmos a criar não só beleza estética, mas também beleza emocional, narrativas envolventes, laços mais empáticos que satisfaçam os desejos imateriais das pessoas.

Nós designers precisamos mudar o mundo! E como se muda o mundo?
Se muda o mundo quando começamos a tornar aquilo que antes era indesejável em algo desejável. Se muda o mundo quando passamos a enchergar e entender o nosso propósito, nossa missão integral, o legado que deixaremos. A Era Industrial assim como a Era da Informação também mudaram o mundo mas deixaram um legado insustentável para a nossa geração, como o consumo desenfreado e a não valorização das pessoas, porém estamos às margens da Era Conceitual, um momento da história do mundo em que já não basta mais projetarmos com o pensamento focado no produto ou na estética das coisas, precisamos pensar e criar experiências que mudem a vida das pessoas, é assim que se muda o mundo!

O que você vai deixar para essa geração?
Não importa onde vamos chegar, mas sim a jornada que vamos trilhar, aquilo que vamos construir, e talvez pra se construir algo realmente relevante é necessário antes desconstruir e construir novamente de um novo jeito.

PS.: TODOS somos designers =)

Forte abraço a todos! #shalom

@doocavendish

por marcos paulo.:

 

Oi pra você.

Vou seguir o conselho do nosso amigo Doug e começar este post com uma breve história.

Um amigo tinha uma moto esportiva linda, veloz, chamativa, mas chegou um momento que, mesmo inconscientemente,  refletiu sobre: Quem estava servindo quem?

Foi assim que ele resolveu vender a sua esportiva e comprar um Scooter, afinal, usava a moto basicamente para deslocamentos dentro da cidade. Pesquisou, ponderou e decidiu-se por um modelo econômico e pouco visado para roubos.

– Demorou mais do que deveria para chegar?

– Sim

– Irritou?

– Claro, mas “isso é normal”, acontece.

Passaram-se exatamente 5 dias após a retirada do Scooter da loja, quando voltando para casa, ele simplesmente parou. Meu amigo tentou, mas não conseguiu fazer o veículo funcionar. Como não entende de mecânica, tão pouco de elétrica, imediatamente acionou o seguro que o guinchou até a concessionária. Chegando lá o mecânico deu partida e a moto funcionou. Alegou que era a injeção eletrônica se adaptando ao combustível e o liberou.

Poucos dias depois o mesmo problema aconteceu. Resultado? O primeiro problema [elétrico] se agravou e afetou demais partes da moto a ponto de ser necessário a substituição de uma peça. Hora de acionar a burocrática garantia. Isso tudo por que? Houve problema na montagem do Scooter. Para quem não sabe, motocicletas são enviadas parcialmente montadas para as lojas. A montagem final é feita por mecânicos das concessionárias.

O Scooter só voltou para as mãos do meu amigo depois de semanas. Enquanto isso ele se virava com transporte público, caronas e taxis. As idas e vindas infelizmente continuaram e hoje ele comprou outro Scooter, mas não tem coragem de vender o problema para outra pessoa.

Agora reflita comigo? O quanto essa fabricante de motocicletas gastou para deixar meu amigo irritado e insatisfeito? (para não dizer outra coisa). Nesse momento te convido a parar por um instante a leitura e relembrar alguns casos de desserviços prestados a você. Pensou? Ok, agora volta pra cá.

A empresa em questão, por não ter o devido cuidado com os serviços prestados, gerou para si mesma gastos desnecessários.  Ao não montar o veículo adequadamente, demandou tempo de trabalho de seus mecânicos. Por não dar a devida atenção para o problema, permitiu que o mesmo se agravasse, assim a empresa foi obrigada a arcar com o custo de uma nova peça e mais tempo dos mecânicos. Isso sem mencionar a falta de preocupação em recuperar a relação com o cliente, os custos do tempo de outras pessoas envolvidas em todos esse processo, transporte etc…

No entanto o maior prejuízo fica por conta da imagem da marca.  Vocês acham que meu amigo deixou barato todo esse transtorno? Claro que não.  Reclamou no Twiter, Facebook, fórum de discussões, blogs e no que mais você pensar. Virou um verdadeiro ativista. Exagero? Pode ser, mas acredite, acontece com mais frequência do que você possa imaginar.

O ponto é. Quantos negócios essa fabricante de motocicletas deixou de fechar [$$$] só por causa do meu amigo insatisfeito? Quanto dinheiro ela gastou por não prestar um serviço eficiente?

Muito bem. Como sanar esses problemas que assolam muitas empresas? Oras, projetar adequadamente o serviço. Quando o fazemos garantimos que tudo será pensados para as pessoas, sejam elas os clientes ou colaboradores que estão envolvidos em todos os processos. Processos que devem ser inovadores e assim melhorar produtividade e qualidade. Além disso, entender a importância de uma rede de fornecimento bem estruturada. Isso para citar apenas alguns exemplos.

É um investimento pequeno se pensar na economia com gastos futuros e reportes positivos da sua marca, no entanto as empresas enxergam como um gasto.

Deveria ser obrigação, mas talvez quando todas as empresas notarem o quanto dói no bolso nos deixar insatisfeitos, situações como as do meu amigo sejam uma exceção.

Sejam felizes.

@marcoz_paulo