Excelência gera Referência

por Fabio Amado:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ainda da série “Família em Nova York”, gostaria de compartilhar com vocês mais algumas experiências relevantes dessa viagem. Além de observar a arquitetura local, experimentar comidas diferentes, ver como as pessoas se comportam, comparar situações com o nosso país de origem, eu inevitavelmente reparo em todas as experiências oferecidas, nas inovadoras, e consequentemente, nas eficazes.

Meu olhar clínico se dirige para aquilo que é minha vivência. Sou Service Designer e Designer Gráfico de formação, e duas coisas que sempre me chamam atenção em uma viajem são as identidades visuais (fachadas, logos, materiais impressos, etc.) e os serviços prestados em diferentes estabelecimentos (lojas, restaurantes, hotéis, passeios turísticos, etc.).

Uma das coisas mais legais dessa minha última viagem, (lembrando que o destino era Nova York), foram as mais variadas interações com os serviços de lá. Neste post eu trouxe duas ótimas experiências de compra que exemplificam bem o título dado.

Muitas pessoas sempre falam que comprar qualquer coisa na Apple é interessante, e comigo não foi diferente. Lá eu fiz dois tipos de compra, o primeiro foi uma forma mais “normal”, onde eu escolhi sozinho o produto e me dirigi ao caixa para efetuar o pagamento.

A segunda experiência foi mais fantástica e excelente. Sabem como é, quem já foi para os Estados Unidos sabe como funciona os mil amigos que aparecem pedindo alguma encomenda. Quem ainda não foi, se prepare para a listinha e os e-mails de última hora.

Precisava levar um iPad para um conhecido, fui consultar os produtos no setor destinado a eles. Como todos devem conhecer um PDV de iPads, lá estava eu de frente para uma mesa cheinha de opções e, me divertindo demais. Ao mexer em um dos iPads, já escolhi o modelo que queria pela loja virtual que fica disponível no tablet, e no cantinho da minha tela vi que tinha um botão que solicitava a ajuda de um vendedor, apertei o botão para chama-lo, e apareceu um cronômetro decrescendo. Lá tinha 1 minuto e meio. Ao zerar o tempo, o bendito vendedor apareceu. No momento, me deu a impressão de que ele estava escondido a minha espreita, só esperando dar o tempo exato para me surpreender.

O vendedor era extremamente empático, com um perfil bem remetente à Apple. Jovem, simpático e extremamente solícito. Expliquei pra ele o que eu queria, tirei mais algumas dúvidas, e solicitei o produto. Um novo cronômetro foi ativado enquanto o vendedor foi buscar o produto no estoque. Quando o cronômetro zerou, nem preciso dizer que ele estava lá. Conferi o produto, e ele perguntou a forma de pagamento. Como era encomenda, óbvio que foi no cartão de crédito. Na hora ele sacou um iPhone, com uma tecnologia própria, adaptando o telefone com algum leitor de cartões. Passou meu cartão, eu assinei com o dedo no iPhone mesmo, e ele ainda me perguntou se eu queria a notinha por e-mail ou impressa.

Por pura curiosidade, quis as 2 opções; só pra saber da onde é que ele iria tirar a impressão. E surpreendentemente, ele colocou a mão embaixo da mesa, e de lá tirou a nota. Muitas impressoras estão maquiadas pela loja inteira. Fiquei maravilhado.

Ultimamente a Apple tem sido referência clichê, eu não queria falar sobre eles, porque todo mundo fala por qualquer coisa. Mas é inevitável. Eles buscam a perfeição em tudo o que eles fazem. Desde o design, a tecnologia, no iTunes, na App Store, enfim… até abrir a embalagem de um produto Apple é um evento. Eles são excelência praticamente em tudo o que oferecem. E esse tipo de experiência que a Apple proporciona faz com que as pessoas, como eu, se interessem e sejam fiéis a marca.

Um outro exemplo que pude conferir é a loja B&H, a Disneylândia dos equipamentos eletrônicos e fotográficos. Quem já foi lá sabe que a loja é gigantesca e tem um processo super interessante quando você escolhe um produto.

Fui lá atrás de mais uma encomenda J, me dirigi até o balcão especializado em fotografia e pedi pela câmera que estava procurando. O vendedor perguntou todos os itens que eu gostaria de adicionar a compra e solicitou o produto. “Senhor a câmera chegará em 2 minutos”, daí ele apontou para debaixo do balcão. Eu olhei e vi uma esteira, aliás no teto da loja inteira tinham esteiras transportando algumas caixas, e dentro de cada caixa os produtos que algumas pessoas haviam solicitado ou até mesmo comprado.

Passado os dois minutos exatos, meu produto chegou na esteira em baixo do balcão, ele me pediu para conferir e após o meu ok a compra foi finalizada. Ele imprimiu um código de barras e pediu para eu pagar e retirar o produto no caixa. Caso eu tivesse interesse em comprar mais alguma coisa, era só utilizar o código de barras para inserir mais produtos.

Após pagar o produto e retira-lo, saí da loja surpreso com a vivência que tive lá dentro.

Sendo Service Designer, é muito bom se colocar na situação de usuário. Melhor ainda quando desfrutamos algo legal fora da realidade brasileira. O repertório adquirido sempre é válido para muitas situações; na minha mente, já tenho cenários paralelos de boas experiências de compra, por ser cliente e obviamente por estar do outro lado, também tenho uma avaliação detalhada do impacto que o serviço oferecido por essas 2 lojas causa nos consumidores; Além de passear e curtir momentos fora da rotina, as férias me oferecem ótimos insumos e referências excelentes para os próximos projetos.

@fabioamado

1 comment
  1. Luis Alt said:

    Boa, Fabio. Parabéns pelo post!