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Pensamento

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Recentemente uma experiência me fez pensar nos motivos que levam os serviços brasileiros a serem tão ruins. Domingo de compras, estava chegando em uma loja de material de construção, quando uma funcionária me informou que eu não estava entrando pelo lugar certo. Achei a abordagem estranha e parei para observar, a entrada certa era escondida e por algum motivo bizarro a que eu tentei passar só podia ser usada como saída. Mas eu não errei sozinho, muitas pessoas tentavam usar a entrada e todas eram abordadas pela mesma funcionária. Primeiro ponto, que bela estratégia e que belo emprego da funcionária. Segundo ponto, existe uma relação direta entre o subemprego dela e o desserviço que me foi prestado.

O Brasil aboliu a escravidão anteontem, 1888, antes disso era normal que pessoas fossem exploradas e trabalhassem por comida. De certa forma essa estrutura se mantem até hoje, temos um ecossistema de vagas que subutilizam pessoas, sem nenhuma perspectiva de crescimento e aprendizado, com atividades mecânicas e repetitivas. Essas pessoas recebem salários baixos, se submetem a essas posições por falta de escolha e acabam vestindo essa camisa com o tempo. Empregos que não estimulam acabam sendo um criadouro de pessoas acomodadas, que não buscam melhorar e acabam passando esse mau humor para frente. Quem nunca foi atendido por um funcionário que descontou essa estrutura e a situação que estava vivendo? Essa é a relação direta entre uma coisa e outra, mas não é a única.

O fato de poder contar com funcionários com baixos salários e que acabam se submetendo a trabalhar em posições como essas faz com que tenhamos serviços esquizofrênicos. Pagar para uma pessoa ficar avisando a entrada certa foi uma solução para a loja de material de construção, pagar para ter várias pessoas limpando e arrumando mesas pode ser uma opção para uma rede de fast food. Essas opções fazem com que os serviços do nosso país possam ser menos estruturados, com que as pessoas que pensam esses sistemas possam ter a opção de colocar alguém resolvendo as falhas ao invés de repensarem os serviços.

Levar a experiência e o ponto de vista de quem usa em consideração e contar com pessoas motivadas e que desempenhem um papel importante no funcionamento do serviço não é fácil, mas precisamos desesperadamente desse esforço. Não vamos conseguir ter bons serviços enquanto convivermos com o subemprego. Eu particularmente não aguento mais ser mal atendido.

@Gus_Bittencourt

Want to innovate? So go for it!

:: English version below ::

Por Denise Horita:

Recentemente assisti Para Roma, com Amor. Um filme leve e divertido do Woody Allen. No papel de Jerry, um produtor da indústria fonográfica aposentado, se surpreende com a voz de Giancarlo, um comum agente funerário que canta ópera maravilhosamente sempre que está tomando banho. Após ouví-lo, Jerry o convida a participar de um teste de audição em uma casa de ópera, aonde se sai muito mal e volta todo envergonhado para casa. Sem entender o porquê do seu fraco desempenho, Jerry pergunta a Giancarlo o que foi que aconteceu; Giancarlo diz que sempre teve vergonha de se expor em público e que só canta bem quando está embaixo do chuveiro, onde sabe que somente a sua esposa e filho podem ouví-lo. Por causa disso, deixa de fazer o que gosta que é cantar e contenta-se em ser um agente funerário.

Essa cena me fez pensar. Quem aqui nunca cantou sozinho no chuveiro, no carro ou em qualquer outro lugar? Eu já. Aliás, canto no carro quase todos os dias a caminho do trabalho, com os vidros bem fechados. Por que é que eu não faço isso no metrô ou enquanto ando pelas ruas? Talvez por vergonha, por saber que não canto muito bem.

Comparando isso à inovação, ao ato de inovar, vejo muitas pessoas dando tímidos passos na direção de algo que acreditam, mas que muitas vezes acabam recuando por não passarem pela aprovação de alguns. Deixam de lado os seus sonhos por causa de uma ou duas pessoas.

É impressionante como completos desconhecidos podem influenciar algumas ou muitas das atitudes de qualquer um.

E acredito que o grande vilão da história seja o medo. O medo de expor uma ideia e de ser rejeitado pela família, amigos, colegas de trabalho ou mesmo pela empresa onde trabalha. Este é um dos piores medos, pois pessoas extremamente criativas acabam se acomodando e morrendo com ideias que, se exploradas, poderiam contribuir com um mundo melhor e fazê-las mais felizes. Quando vejo isso, fico incomodada pois sei que o ser humano não nasceu para se sentir preso, com medo. Isso não é de sua natureza. Assim como o leão nasceu para ser um caçador, o ser humano nasceu para usar toda a sua criatividade, para fazer aquilo que acredita e para ser feliz.

Nunca desista dos seus sonhos

Além do medo da rejeição, há o medo do incerto. Quando se é criança, os pais e professores indicam o caminho e ensinam o que é certo e o que é errado. O problema é que, quando se é adulto, nem sempre há alguém para indicar o melhor caminho. E as chances de acertar são de apenas 50%. É por isso que, ao invés de seguirem a intuição ou aquilo que acreditam, muitas pessoas só fazem o quê tal especialista falou, mesmo que as chances de acerto sejam as mesmas. Já parou para pensar em quantas previsões do tempo furaram? Ou quantas opiniões de especialistas do mercado financeiro americano foram por água abaixo?

O que as pessoas precisam fazer é acreditar mais nelas mesmas e aceitar que mudar é bom. Assim como arriscar, errar, aprender com o erro, melhorar, errar de novo e, o mais importante: que todos têm os seus medos, todos erram e que isso faz parte da vida. E é por isso que ela é tão emocionante. Se não fossem os 50%, não teríamos motivação para viver.

E é por acreditar no potencial das pessoas que eu tenho tanto prazer em fazer o que faço. Trabalho ajudando pessoas a utilizarem todo o seu potencial para pensarem fora da caixa e de forma que estejam sempre criando algo interessante e sustentável, sem jamais deixar de lado seus princípios e valores.

Uma das partes mais gostosas do meu dia é quando realizamos entrevistas de profundidade com os usuários dos serviços ou então sessões de cocriação com grupos diversificados, onde criamos uma atmosfera leve e colocamos todos para trabalharem juntos. Algumas das regras dessas sessões: ouvir, pensar em ideias malucas, incentivar a criatividade dos colegas e cocriar em cima de suas ideias. Neste momento, crachás e cargos ficam de lado. Assim, numa mesma mesa de trabalho podem estar o presidente da empresa, o estagiário, o cliente insatisfeito e a vendedora. No começo, ficam um pouco receosos quanto à opinião dos outros, mas rapidamente deixam seus medos e preconceitos de lado e colocam a mão na massa. No final das atividades, o resultado é sempre mágico: ideias interessantíssimas que melhoram realmente o serviço e pessoas felizes por terem contribuído com essas suas ideias “malucas” e que poderiam ser consideradas ridículas em outros ambientes. É extremamente gratificante quando ouvimos: “Poxa, eu não achava que era criativo. E nem que as minhas ideias serviriam para alguma coisa. Foi legal falar delas mesmo sem acreditar no começo e ver que elas vão ajudar outras pessoas.”.

É, o ser humano realmente nasceu para criar e colaborar com algo, e se sente bem e valorizado sempre que faz isso. Por isso, a dica que fica é: acredite no seu potencial e no das pessoas ao seu redor e saiba como extraí-lo para obter os melhores resultados. Assim como fez o Cirque du Soleil, que acreditou nos saltadores de camas elásticas de quintal ao redor do mundo e deu a eles uma chance. Hoje, é simplesmente o circo mais famoso do mundo, presente em mais de 40 países, feito de artistas brilhantes que só queriam uma chance de mostrar o seu melhor, mesmo que ninguém saiba os seus nomes.

Até a próxima!

Denise

@denisehorita

 

 

Want to innovate? So go for it!

By Denise Horita:

Recently I watched “To Rome with Love”. A light  and fun movie of Woody Allen. In the role, Jerry is a retired phonograph industry producer, who is surprised by the Giancarlo’s voice, a common funeral director who sings beautifully whenever he is taking bath. After listening to him, Jerry invites him to attend an audition in his opera house, where Giancarlo performed poorly and returns home all ashamed. Without understanding why of his poor performance, Jerry asks Giancarlo what has happened. Giancarlo says he was always shy of exposing himself in public and only sings well when he is in the shower, where he knows only his wife and son can hear him. Because of this he doesn’t do what he likes, which is singing, and settled being a funeral director.

This scene made me think. Who here never sang alone in the shower, in the car or anywhere else? I did. In fact, I sing in the car almost every day on the way to work, with the windows tightly shut. Why don’t I do it in the subway or while I’m walking in the streets? Perhaps out of shame, knowing that I don’t sing very well.

Comparing this to innovation, to the act of innovating, I see many people taking timid steps toward something they believe, but they often end up retreating for not passing through the approval of a few. They put aside their dreams because of one or two people’s opinion.

It’s amazing how complete strangers can influence some or many of the attitudes of anyone.

And I believe the true villain of the story is the fear. The fear to expose an idea and being rejected by family, friends, work colleagues or even by the company where one works. This one is one of the worst fears because extremely creative people end up settling and dying  with ideas that, if exploited, could contribute to a better world and could make them happier. When I see that I got annoyed because I know the human being wasn’t born to feel trapped, afraid. That’s not his nature. As the lion was born to be a hunter, the human being was born to use all his creativity to do what he believes and to make him happy.

Never give up your dreams

Besides the fear of rejection, there is the fear of uncertainty. When we’re kids, parents and teachers show the path and teach what is right and what is wrong. The problem is, when we become adults, sometimes there isn’t always someone showing the best path. And the chances of hitting is just 50%. That’s why, instead of following intuition or what they believe, many people just do what some specialist said, even though the chances of success are the same. Have you ever stopped to think how many weather forecasts were inaccurate? Or how many opinions of US financial market specialists were dashed?

What people need to do is to believe more in themselves and accept that change is good. As well as take risk, make mistakes, learn from mistakes, improve, make mistakes again, and the most important: we all have our fears, we all make mistakes and it’s part of life. And that’s why life is so exciting. If it was not for the 50% we wouldn’t have motivation to live.

And because I believe in potential of people that I have so much pleasure in doing what I do. I work helping people to use their full potential to think outside the box and in a way they are always creating something interesting and sustainable, never putting aside their principles and values.

One of my favorite parts of the day is when we conduct in-depth interviews with services users or co-creation sessions with diversified groups, where we create an relaxing atmosphere and put everyone to work together. Some rules of these sessions are: listen, think in crazy ideas, encourage creativity of colleagues and co-create upon their ideas. At this moment name badges and positions stand aside. Thus at the same work desk may be the CEO, the intern, the unsatisfied customer and the salesperson. In the beginning they are a bit wary about the opinions of others but quickly leave their fears and prejudices aside and get their hands dirty. At the end of the activities the outcome is always magical: extremely interesting ideas that really improve the services, and happy people to have contributed with their crazy ideas that could be considered ridiculous in other environments. It’s extremely rewarding when we hear: “Gee, I never thought I was creative. And nor that my ideas would serve for something. It was cool to talk about them even without believing in the beginning and see that they will help others.”

Yes, the human being is born to create and collaborate with something, and he feels good and valued whenever he does it. So the advise is: believe in your potential and in the potential of the people around you. And know how to extract the full potential of each of them to get the best results. Just as Cirque du Soleil did, who believed in backyard trampoline jumpers around the world and gave them a chance. Today, it is simply the most famous circus in the world, present in more than 40 countries, composed by brilliant artists who just wanted a chance to show their best, even if nobody knows their names.

Until the next time!

Denise

@denisehorita

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Olá!

Temos falado cada vez mais em educação. Escolas, universidades e institutos criam cursos de diversos temas, profissionais e estudantes procuram reciclar conceitos e se preparam para um mercado que é cada vez mais competitivo. Diversas iniciativas interessantes têm sido feitas para fomentar esse cenário.

Aprender nas salas de aula é indispensável e a figura do mestre é única, mas as pessoas mais brilhantes conseguem extrapolar isso, aprendem com as coisas que experimentam. Essa perspectiva não é nenhuma novidade, mas conseguir aprender dessa forma é um grande exercício.

Um dos motivos dessa dificuldade é que não prestamos atenção em tudo que experimentamos, ainda bem que não na verdade. Somos expostos a diversos estímulos diariamente e passamos pela maior parte deles sem prestar muita atenção, em uma espécie de “stand by mode”. É impossível mudar essa comportamento do cérebro, mas passar a prestar mais atenção nas coisas que acontecem ao redor e fazer conexões dessas coisas com os nossos interesses é uma ótima oportunidade.

Um bom exemplo de como dá para aumentar essa percepção tem acontecido comigo. Estou lendo um livro muito interessante que fala sobre leitura corporal e que foi escrito por um ex funcionário da CIA (What Every Body is Saying – Joe Navarro). Quando nos comunicamos com alguém, a menor parte da mensagem vem das palavras, o livro fala exatamente disso. Micro expressões faciais, gestos, comportamentos pacificadores e diversos detalhes do nosso corpo passam a maior parte do conteúdo. Exercitar o conhecimento que esse livro passa aumentou imensamente a minha percepção das situações e coisas que antes passavam despercebidas, conhecimento é capacidade de diferenciar.

Mas o que para mim é o maior impeditivo de um aprendizado mais fluido é o preconceito. Poucas coisas são consideradas “dignas de aprendizado”. Se você quiser aprender alguma coisa com um filme, deve assistir a algum de origem francesa ou israelense, afinal o que tem de importante e relevante em um blockbuster americano? Quer ver um programa na televisão que realmente te acrescente alguma coisa, o lugar certo é a tv a cabo, especialmente em canais como History ou Discovery Chanel, e por aí vai.

Eu acredito muito que pessoas que não tem esse preconceito conseguem aprender mais, pense no comportamento psicológico das pessoas que participam de reality shows, da forma com que os filmes que se destinam a falar com as multidões constroem seu storytelling e seus efeitos rebuscados, da para tirar muita coisa interessante de quase tudo, claro que cada um com seus interesses específicos.

Uma forma de validar esse raciocínio é pensar no comportamento de algumas pessoas, Steve Jobs (sempre ele) antes de ser o fundador da Apple, NeXT e Pixar morava com um homossexual, em uma época de preconceito gigantesco, coincidência? Não! Capacidade que ele demonstrava desde cedo de pegar o pensamento comum e raciocinar em cima dele e gerar um novo pontos de vista. O exemplo parece muito distantes, mas a raiz está no mesmo lugar.

O caminho para trabalhar com o que ama ou para ganhar dinheiro é único, aprender muito e sempre. E como não podemos estar em uma sala de aula ou ‘estudando’ todo o tempo,  um bom caminho é prestar mais atenção nas coisas cotidianas e, principalmente ser menos preconceituoso.

Obrigado!

@gus_bittencourt

por Clarissa Lütke:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Como prometido no post passado, hoje falarei um pouco sobre brainstorming.

Você já ouviu falar em brainstorming? Bom, se você for da área do design, publicidade… Com certeza sim. Mas se você não sabe o que é, brainstoming, em sua simples definição é “tempestade cerebral”, ou melhor, uma “tempestade de ideias” onde um grupo de pessoas reunidas põe “pra fora” toda e qualquer ideia relacionada a solução do problema a ser resolvido.

Existem algumas “regrinhas” básicas para um brainstorming ser bem sucedido, elas ajudam, e muito, a enriquecer o processo.

A primeira regra é não fazer julgamentos. Não julgar, classificar ou reter qualquer ideia até o fim da sessão é essencial. Sugerir que esta ideia tem efeitos negativos também não funciona, assim como discuti-las.  As ideias devem ser apresentadas como soluções do problema ou apenas como base para desencadear soluções. Mesmo as ideias que aparentemente são “bobas” podem desencadear soluções incríveis. Anote todas as ideias e lembre que neste momento não existem más ideias.  A avaliação das ideias ocupa uma parte valiosa do cérebro que deve ser dedicado à criação. Maximize a sua sessão de brainstorming focando apenas em gerar ideias.

Outro dica é incentivar ideias malucas e exageradas. Abuse de ideias bizarras e até mesmo as que são aparentemente inviáveis, para ver o que desencadeia. Os resultados podem ser impressionantes. Claro, mantenha o foco no tema, mas devaneie nele.  E você não precisa apensas escreve-las, pode desenha-las também. Tornar visual a ideia é muito útil.

O que mais conta em um brainstorming é quantidade, e não qualidade. Deve-se abrir a cabeça ao máximo e deixar para filtrar as ideias depois da sessão. Tente manter cada ideia curta, não descrevendo-a em detalhes – apenas o bastante para capturar sua essência – mas mantenha uma conversa por vez, afinal é uma tempestade e não uma confusão.

E usufrua da co-criação. Construa e expanda as ideias dos outros. Experimente e adicione pensamentos extras para cada ideia. Use as ideias de outras pessoas como inspiração. Combine várias das ideias sugeridas para explorar novas possibilidades.

Ou seja, quando for fazer uma sessão de brainstorming, relaxe, foque e fale tudo o que vier na sua mente. Deixe para se preocupar se sua ideia foi genial ou não só depois que tudo acabar.

 

@clarissalutke

A distância quilométrica entre a empresa e seus funcionários

The huge gap between the company and its employees

:: English version below ::

por Denise Horita:

Undercover Boss é um reality show que mostra o dia a dia de altos executivos durante uma semana, disfarçados dentro de suas próprias empresas nos mais diversos cargos. Nesta experiência, fazem de tudo: limpam o chão, dirigem tratores e descobrem como a empresa realmente funciona e o que os funcionários pensam sobre ela.

Se todos os episódios são tão parecidos, por que será que foi indicado ao Prêmio Emmy de séries de televisão por dois anos seguidos e já atingiu um público de mais de 17 milhões de pessoas? O que será que desperta tanto a curiosidade e interesse das pessoas?

Vamos tentar entender a partir de um dos episódios.

Este mostra a trajetória de Steve Joyce, presidente da Choice Hotels International, rede de hotéis composta por mais de 6.100 hotéis nos Estados Unidos e em outros 30 países.

Steve, usando o nome “Jack”, se passou por um trainee competindo por uma vaga. Ele fez de tudo: limpou quartos e privadas, consertou portas e atenteu a chamadas de hóspedes, sempre acompanhado de um dos funcionários que haviam sido designados a ensiná-lo sem conhecerem a sua real identidade. Estes funcionários falaram o que pensam da empresa e, muitos deles, acabaram tornando-se colegas pois compartilham parte de suas vidas, falando sobre suas famílias, suas dificuldades e seus sonhos.

Após uma semana, Steve  voltou ao seu escritório, dividiu a experiência com a diretoria, expôs os pontos fracos da empresa, solicitou melhorias e ainda puxou a orelha de um dos diretores.

Em seguida, chamou os seus novos colegas com quem havia passado a última semana para uma conversa particular e revelou a sua verdadeira identidade. A surpresa foi geral. Muitos ainda o chamavam de Jack e demoraram a acreditar que haviam ensinado o presidente da empresa aonde trabalham a limpar privadas. Steve fez questão de falar o quão importante é o que fazem e de elogiá-los por serem tão batalhadores e bons profissionais. Neste momento, Brendla, uma de suas funcionárias que havia sido expulsa de casa aos 16 anos após engravidar, se emocionou: “Eu não consigo nem descrever o que estou sentindo. Depois de tudo o que passei na minha vida, ter alguém que diga o quão boa eu sou…é maravilhoso”.

Depois, em um evento com os funcionários da Choice, revelou a todos que passou a última semana disfarçado. Mais rostos surpresos. Um de seus discursos foi: “Eu descobri nesta semana que não trabalho nem perto do que essas pessoas aqui trabalham…o que me surpreendeu foi a qualidade das pessoas que temos em nossos hotéis. E quando eu penso nisso, nós todos somos parte da Família Choice…não agimos sempre como se fôssemos, mas devíamos”. Neste momento, aplausos e rostos de felicidade tomaram o lugar.

Este foi o episódio da Choice Hotels. Mas afinal, o que faz deste reality show algo tão especial?

O que o Undercover Boss nos mostra é o lado humano das pessoas. Empresários são vistos como pessoas com coração, funcionários são vistos como pessoas e não somente como números. Todo mundo, sem exceção, gosta de ser reconhecido de alguma forma. Blenda, por exemplo, passou por muitas dificuldades e, mesmo assim, dá o seu melhor todos os dias, sempre com um enorme sorriso no rosto. Para ela, o simples elogio que recebeu representou o reconhecimento que jamais teve em toda a sua vida. Imagine só o poder destas palavras; na maneira como passará a interagir com seus clientes, colegas de trabalho e mesmo com a sociedade.

Para muitos empresários, a única forma de se reconectarem com os seus funcionários é através deste programa. Principalmente nas grandes empresas, aonde a distância entre os cargos “mais baixos” e a diretoria é mais frequente.

Se pensarmos nas empresas que querem melhorar os seu serviços, devemos considerar que a maneira mais eficiente delas fazerem isto é conhecendo a fundo todas as experiências que seus clientes têm com ela. E os funcionários cumprem um papel importantíssimo nisso tudo, já que são o principal ponto de interação. Por isso, não basta ela investir milhões em comerciais maravilhosos se não parar para ouví-los e entendê-los.

Em uma empresa de telefonia, por exemplo, conseguimos imaginar o diretor executivo fazendo reuniões frequentes de melhoria contínua com a sua equipe, pesquisas de clima organizacional e investindo em centros de treinamento caríssimos para seus funcionários. No entanto, o número de reclamações no setor não pára de crescer. E é difícil de imaginar este mesmo diretor experimentando atender a reclamações em um dos terminais de call center ou parando para ouvir o que a equipe de atendentes têm a dizer.

Portanto, se as empresas quiserem realmente melhorar seus serviços, devem primeiro refletir o quão próximos estão de seus funcionários (de verdade. Não vale pesquisa de clima organizacional enviada por e-mail pelo RH), ouví-los e, somente a partir daí, dar os próximos passos.

Até a próxima!

Denise

@denisehorita

 

Undercover Boss

The huge gap between the company and its employees

by Denise Horita:

Undercover Boss is a reality show that shows the day-to-day operations in which actual high-ranking executives go undercover inside their own companies for a week in various positions.  In this experience, they do everything: cleaning floors, driving tractors, thus figuring out how their companies really work and what their employees think about it.

If all episodes are so similar, why was Undercover Boss nominated for an Emmy Award for Best TV Series for two consecutive years, and reached an audience of more than 17 million people? What does this show arouse so much curiosity and interest in viewers?

Let’s try to understand from one of the episodes.

This one shows the path of Steve Joyce, CEO of Choice Hotels International, a hotel chain composed by more than 6,100 hotels in the United States and other 30 countries.

Steve, using the name “Jack”, worked as trainee competing for a job. He did everything: cleaned rooms and toilets, fixed doors and answered calls from guests, always accompanied by one of the employees who had been assigned to teach him without knowing his real identity. These employees spoke what they think about company, and many of them eventually became colleagues as they share part of their lives, talking about their families, their problems and their dreams.

After a week Steve came back to his office and shared the experience with the Choice Hotel Board of Directors.  He exposed the weak points of the company, requested improvements and also gave a good talking-to one of  the directors.

Then he called his new colleagues with whom he had spent the last week for a private conversation and revealed his true identity.  It was a complete surprise.  Many of them still called him Jack and took some time to believe that they had taught the CEO of the company where they work to clean toilets. Steve was keen to tell how important what they do and compliment them for being so hard-working and good professionals.  At this moment, Brandalyn, one of their employees who had been kicked out of home at age 16 after becoming pregnant, was thrilled: “I cannot even describe the feeling that I have. After all I have been through in my life, to have somebody telling me how great I am it’s … I mean … It’s great”.

Then, in an event with Choice’s employees, he revealed to all that he spent the last week undercover.  Yes, there were more astonished faces. One of his speeches was: “I discovered this week that I don’t work nearly as hard as these folks sitting here … What I got surprised by is the quality of the people we’ve got in our hotels. And when I think about it, we’re all part of the Choice’s Family at this point. We don’t always act like it but we should.” At this moment, applauses and happy faces took place.

This was the episode of Choice Hotels. But after all, what makes this reality show so special?

What Undercover Boss shows us is the human side of the people. Entrepreneurs are seen as people with hearts. Employees are seen as people and not just numbers. Everybody without exception likes to be recognized in some way. Brandalyn, for example, went through many difficulties and yet, gives her best every day, always with a huge smile on her face. For her the simple praise she received meant the recognition she had never had in her entire life.  Imagine the power of these words; the way she will interact with customers, coworkers and even with society.

For many entrepreneurs the only way to reconnect to their employees is through this TV show. Especially in big companies, where the distance between low rank jobs and directing board is more frequent.

If we think of companies who want to improve their services, we must consider that the most efficient way of them doing this is knowing deep all the experiences their customers have with them. And the employees play a very important role in all this, since they are the main point of interaction.  Hence, it’s not enough to invest millions in amazing commercials if the company doesn’t stop to listen to them and understand them.

For example, in a telephone company we can imagine the CEO doing frequent staff meetings discussing quality control and improvement, collecting organizational climate survey and investing in expensive training centers to his employees. However the quantity of complaints in the sector doesn’t cease to increase. And it’s hard to imagine the same CEO trying to answer complaints in one of the terminals of a Call Center or stopping to listen to what his staff of attendants has to say.

Therefore if the companies really want to improve their services, they must indeed first reflect about how close they are to their employees, listen to them and only from there take the next steps.

Until the next time!

Denise

@denisehorita

por Marcos Paulo:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ao contrário de muitos brasileiros, meu esporte favorito não é o futebol. É o esporte a motor que me apaixona, sendo a Fórmula 1 a categoria que mais me fascina.

Como em qualquer outro esporte, temos aqueles caras especiais que fazem a diferença e sempre serão lembrados por suas vitórias, como o herói Ayrton Senna ou o sagaz Nelson Piquet (meu preferido). Mas a F1 é um esporte em equipe, e muitas vezes isso não é lembrado. Existe um exército de engenheiros, projetistas, designers e mecânicos que trabalham duro para conceber o melhor carro para seus pilotos.

E uma das etapas mais importantes na concepção de um F1 é a prototipagem. É isso mesmo. As equipes investem grande parte de seus recursos de tempo, inteligência e dinheiro testando e melhorando itens mecânicos, aerodinâmicos e até mesmo combustíveis e lubrificantes.

Alguns projetistas, como o genial Adrian Newey, iniciam seu projeto ainda no papel. Ali mesmo já avaliam se determinadas ideias estão dentro do regulamento e se poderão receber novas partes mecânicas, por exemplo.

Então é feito um modelo virtual realístico, que permitirá avaliar com mais precisão as soluções desenvolvidas para o bólido. Como ainda está no virtual, é possível fazer mudanças estruturais sem demandar grandes investimentos.

Ainda no meio digital, são realizados testes aerodinâmicos com a ajuda de um software chamado CFD (Computational Fluid Dynamics).  Este recurso é usado para diminuir custos, afinal, usar um túnel de vendo é muito dispendioso.

Depois disso, é criado um mock-up em escala reduzida que será levado ao túnel de vento para as avaliações finais. Os resultados obtidos nesses testes aerodinâmicos são muito similares ao que terão nas pistas.

Só então são construídos os modelos finais que estarão nas pistas para: MAIS TESTES!

No início deste mês, as equipes foram até Mugello na Itália para realizar os ensaios finais em seus carros antes do início da fase europeia do campeonato. Muitas peças embarcadas no carro ainda estavam em caráter de “protótipo piloto”.

Ufa, quanta coisa não é?

Se na F1 onde existe um cenário tão competitivo, onde criar elementos que permitam aos pilotos ganharem alguns milésimos de segundos, são feitos tantos testes, por que no nosso dia a dia os protótipos são muitas vezes deixados de lado?

Prototipar permite que você erre e corrija cedo, abrindo a possibilidade de fazer alterações antes de ter realizado grandes investimentos. Modelos são ótimos para comunicar ideias e receber feedbacks. Além disso ajuda a criar novos conceitos e validar soluções.

Você pode, por exemplo, fazer um protótipo de interação de usuários com um aplicativo utilizando simples cards de papel e desenhos feitos com sua lapiseira favorita. Você visualizará novas possibilidades e ira provocar reações que garantirão uma grande quantidade de insights.

Use como inspiração o “Circo da Fórmula 1” e prototipe mais.

Seja mais piloto de testes.

@marcoz_paulo

por Fabio Amado:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ahhh férias! Tirei as minhas na semana passada. Parar de pensar no trabalho? Jamais! Rsrs. Não que eu seja um “workaholic”, mas desde que conheci a abordagem do Design Thinking comecei a aplicar inevitavelmente em todas as situações da minha vida.

Nessa segunda eu e o Gustavo Bittencourt apresentamos o tema em um bate papo para umas 60 pessoas na Escola São Paulo, e muitos dos participantes pediram vários tipos de exemplo da aplicação da abordagem. Ao buscar na minha mente um caso recente, lembrei do planejamento da minha viajem de férias.

Situação peculiar: minha família é enorme e muito unida! Marcamos de ir em 8 de nós, juntos para Nova York! Como resolver o roteiro de 8 pessoas de estilos totalmente diferentes indo compartilhar 1 semana na cidade mais cosmopolita do mundo?

Design Thinking!

Pensei em aplicar um workshop com usuários, que fizesse com que todos co-criassem um só roteiro de viagem que fosse desejável, financeiramente viável e tecnicamente possível para todos. De início pedi que todos com interesses particulares já fizessem uma desk research e pesquisassem lugares que gostariam de visitar. Com a ajuda de um guia turístico e muitas dicas de amigos e blogs, selecionamos o que um bom turistão não poderia deixar de conhecer.

Anotamos cada item – passeios, lojas, restaurantes, eventos, museus e etc. – em post its de cores diferentes, cada assunto tinha uma cor específica. Colamos na parede e depois com o mapa de Nova York impresso em um board com mais de 1 metro quadrado, fomos reposicionando os post its nos endereços de cada atração. Depois de todos os endereços localizados conseguimos dividir os “afazeres” por dia e já traçar o caminho a percorrer no mapa, mantendo sempre a categoria – lojas – para o fim de cada dia.

Mantivemos separados os post-its de lugares ou coisas que nem todos gostariam de fazer, para que cada micro-grupo ou até mesmo uma pessoa sozinha pudesse montar seu próprio roteiro na sexta e no sábado, dias classificados como “dia-livre”.

Após 3 horas de sessão, conseguimos chegar em todos os passeios que fossem relevantes para cada um de nós, e com isso evitar aquelas dores de cabeça que sempre temos quando viajamos em grupo. O workshop também foi bom para dividirmos todas as tarefas pré-viagem e principalmente para alinharmos as expectativas de conhecer uma nova cidade. Ao chegar na cidade 90% do nosso planejamento deu certo. Ao ver como ela realmente é, não pude deixar de sentir falta de uma prototipagem, mas como prototipar algo tão peculiar? Vou considerar essa minha primeira ida como experimentação, porque pude concluir que Nova York é uma cidade para ser descoberta a cada passeio, e que é preciso reservar mais tempo para essas experiências, mas o bom é que isso estimula o retorno.

Concluindo, acredito que esse tipo de abordagem poderia ser facilmente utilizada por uma agência de turismo junto ao seus clientes, alinhando a experiência e o know-how da operadora com a expectativa dos viajantes, dando a oportunidade para cada um dos turistas personalizar de forma colaborativa os seus roteiros. Temos sempre que lembrar que o foco de qualquer serviço é a relevância que ele traz no dia a dia das pessoas que o utilizam. Afinal todos são seres humanos em buscas de experiências e histórias para contar.

@fabioamado

 

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Olá!

Desde que comecei a me interessar e a estudar Design de Serviços e Design Thinking eu me deparo com questões semelhantes, vindas de pessoas de diversas áreas, especialmente designers. Não seria uma moda? Algo que veio mas que amanhã vai ser substituído por um termo novo ou por alguma coisa mais legal? Isso é relevante? Bruce Nussbaum, que escreve para revistas e blogs importantes, aproveitou para tentar surfar essa onda em artigos que falam sobre a morte do Design Thinking.

É fato que o tema tem atraído muita atenção nos últimos anos e que por isso pode ser visto como um modismo, mas é muito mais. Olhar para o passado pode elucidar essa questão.

O Design como disciplina surgiu com a Bauhaus a partir de uma demanda da Revolução Industrial. No passado, tudo era feito por artesãos, em escala reduzida e com bastante relevância, já que cada item levava em consideração as necessidades específicas de quem iria utilizá-lo. A Revolução trouxe o ganho de eficiência e a possibilidade de se produzir em grandes escalas. Mas o que estava sendo produzido não era mais tão relevante. O designer surge então como a fusão do Artesão com o Engenheiro, e seu papel é dar mais significado as coisas produzidas pelas máquinas.

Mas o que aconteceu depois disso? Com o passar do tempo o designer foi perdendo relevância e sendo jogado para o final do desenvolvimento, virou a pessoa que deixa as coisas bonitas, o criador da “casquinha”. Tínhamos poucas informações sobre o que estávamos consumindo, o marketing de mensagens dizia o que o produto deveria ser e os CEO’s ocupavam seu tempo tomando decisões de dentro para fora e eram considerados pop stars por isso.

Mas esse mundo mudou, e já mudou tem bastante tempo. E aquele cara que fazia “casquinhas” passou a sentar com a alta gestão das empresas, pensar em estratégias de negócio, ajudando a criar soluções mais relevantes para as pessoas, isso é Design Thinking (quer aprender? pergunte-me como:) . É a volta da busca pela relevância, é a segunda Bauhaus. A abordagem do design extrapolou a disciplina tradicional e encontrou profissionais das mais variadas formações, engenheiros, médicos, administradores e por aí vai. É muito difícil portanto encarar tudo isso como um mero modismo.

O mais importante é tomar cuidado com quem se aproveita disso para alcançar fama, e fala sobre o tema com a profundidade de um pires, causando mais confusão do que benefício.

Obrigado!

@gus_bittencourt

 

 

Acredito que muitos já devem ter ouvido falar em co-criação, certo?

Bem, co-criação nada mais é do que criar em conjunto, interagir para que aquilo que está sendo criado seja rico em pontos de vista e opiniões. Tornando assim a criação o mais completa possível. Algo simles, porém muito efetivo.

Acho que ás vezes nós, seres humanos, esquecemos que para termos boas idéias, nada melhor do que compartilhar pensamentos, saber escutar e não ter medo de opinar.

Já que a co-criação é efetiva e tão simples, pergunto-me por que ainda existem decisões que são tomadas somente por uma pessoa, quando essas decisões afetam mais pessoas. E por que, na maioria das vezes, essas pessoas que são afetadas pelas consequências das decisões, não são questionadas nenhuma vez. Um exemplo para isso são as cidades + seus prefeitos + suas comunidades. Será que há diálogo entre a comunidade e o prefeito? Ou ele e a câmara tomam as decisões sozinhos? Não seria legal todos poderem opinar sobre o lugar onde vive?

Um exemplo de como as pessoas sentem vontade de participar e opinar, foi a iniciativa da artista Candy Chang <www.candychang.com>. Ela explora, através da co-criação, como deixar as cidades mais confortáveis, agradáveis e contemplativas.

Um dos movimentos é o “I wish this was”, nascido em New Orleans. Neste movimento Candy combinou arte de rua e planejamento urbano criando um adesivo dizendo “I wish this was ________”. Estes adesivos (feitos em vinil, para a fácil remoção) foram colados em lojas, casas e fábricas vazias ou abandonadas para que as pessoas que por ali passassem pudessem escrever no que gostariam que aquele lugar se transformasse. Os adesivos fizeram sucesso e expandiram, o pessoal já expressava onde queria prender sua bicicleta, onde ficaria bom mais flores ou árvores e ect.

 

 

Não é uma forma fácil de ouvir a opinião de todos interessados, abrir a cabeça, encontrar boas soluções? E não seria bom poder opinar no seu bairro, cidade, estado e até mesmo país? Com certeza o espaço para co-criação deveria ser mais aberto, afinal, quem usufrui dos lugares, serviços, produtos, bairros, cidades…somos todos nós.

Então ‘fica a dica’ para todos que sentem vontade de criar e, principalmente, para aqueles que “decidem as coisas o tempo todo”… Co-criar não só enriquece o resultado, como é necessário.

Uma popular ferramenta de co-criação é o brainstorm, e quando corretamente utilizada, é muito eficaz. No próximo post falo mais sobre como fazer essa tempestade de idéias facilitar a sua co-criação.

 

=)

@clarissalutke

Por Douglas Cavendish

A marca mais antiga do mundo nasceu do propósito de um jovem rapaz, vindo de uma família simples da Galiléia, mas que possuía ideias e um espírito de liderança jamais visto no mundo.

Jesus Cristo, como era conhecido, promoveu uma verdadeira revolução em sua época, mudando valores éticos, ensinando princípios e entendendo profundamente as pessoas para solucionar os problemas delas. De todos os cantos vinham pessoas, verdadeiras multidões, para conhecer o fenômeno do Jovem galileu que se espalhava por toda parte.

De fato, Jesus Cristo criara uma marca forte com um brand-equity respeitável, onde sempre a promessa da marca andava de mãos dadas com uma entrega de experiência única pra vida das pessoas, o que fez a marca crescer grandemente em pouco tempo, ganhando seguidores e usuários em toda parte do mundo.

Antes de partir em novas empreitadas, o ”CEO” Jesus Cristo deixou para os seus gerentes de marca um brandbook onde continha todos os princípios da marca a serem seguidos e disseminados, um verdadeiro guia para para gerenciar os pontos de contato da marca, e para que a cultura estabelecida pela marca não se perdesse, ao contrário, se fortalecesse com o passar do  tempo, melhorando sempre os serviços prestados e alcançando ainda mais pessoas ao redor do mundo.

Infelizmente com o passar do tempo as premissas contidas neste brandbook começaram ser deixadas de lado e com a mudança de approach da marca, um verdadeiro caos foi instaurado. Novas repartições foram criadas e sub marcas foram lançadas, perdendo-se totalmente o controle das ações, esse aliás é o grande perigo de franquiar marcas. Aquele olhar antes centrado nas pessoas começou a ser substituído por um olhar centrado simplesmente nos interesses destas instituições, e mais ainda de quem as comanda.

Esses novos gestores estão se desviando drasticamente do sentido proposto inicialmente pela marca, destruindo toda a História, Identidade e Personalidade criadas, vagando por caminhos que em nada refletem o seu verdadeiro propósito: “Servir”.

No próprio brandbook você encontra esse propósito explícito em vários momentos, pra ser mais exato no livro de Marcos capítulo 10 verso 45, onde o criador da marca deixa claro que o propósito maior da marca e também da vida de todo ser humano é o servir. Dê uma olhada, você provavelmente deve ter um desses brandbooks empoeirados em algum canto da sua casa. 🙂

Essas medidas dissimuladas que vem sido tomadas ao longo do tempo destruíram e continuam a destruir toda reputação da marca e claro a confiança que as pessoas depositavam nela. O que podemos ver é o número cada dia mais crescente de pessoas desistindo de usar esta marca. Na maioria das vezes desiludidas, frustradas, magoadas e sem algum tipo de confiança, essas pessoas não mais conseguem enxergar o propósito que o criador da marca havia disseminado inicialmente, e a marca passa a não ser mais relevante pra elas.

É muito simples achar evidências dessa mudança no posicionamento da marca, em vários pontos de contato diferentes. Basta por exemplo ligar sua TV de madrugada, ou no sábado pela manhã em algumas emissoras conveniadas a uma dessas novas sub marcas lançadas. Você vai se surpreender ao perceber que estes novos gestores estão se especializando em técnicas de hipnose, criando evidências que são vendidas por uma “ofertinha” bem pequenina, simbólica eu diria, mas que te levarão a resolver todos os seus problemas, sejam eles de ordem familiar até a prosperidade nos negócios e no amor. Assista ao vídeo abaixo e você entenderá muito bem o que eu estou falando (deixe um saco plástico do seu lado, você pode precisar).

watch?feature=player_embedded&v=E9yvUL0P2GA

É nítido que a marca precisa de uma revitalização, voltar a propagar e entregar aquilo que ela entregava desde sua concepção. No livro “Brand Revitalization” Larry Light apresenta as 6 regras para a revitalização de uma marca. Dentre estas 6 regras a que mais me chamou a atenção é  a regra número 5: “Restaurar a Confiança na Marca” onde ele diz que grandes resultados são produzidos como resultados de grandes atitudes. Fica a dica 🙂

Durante a Parada do Orgulho Gay em Chicago, um grupo de cristãos foi ao evento vestido com camisetas que tinham a frase “I’m Sorry” (Me desculpe, em inglês) e cartazes dizendo “Desculpem pela forma como a Igreja trata vocês”.

Um dos maniestantes do grupo cristão, Nathan, afirmou que recebeu um abraço de um rapaz que dançava só de cuecas, mas que parou, leu o recado nos cartazes e disse: “Obrigado”.

Texto publicado no blog Tadashi

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Olá! Sustentabilidade está em voga atualmente, só morando em outro planeta para não ter ouvido falar nada a respeito. Empresas, revistas e pessoas falam muitas coisas sobre esse, que é merecidamente um tema de grande repercussão.

Continuamos destruindo recursos naturais, grande parte das empresas tentam parecer sustentáveis, mas na verdade são estruturadas como se fossem fábricas do século passado, produzem coisas usando muitos recursos e sem se preocupar com o lixo que vão gerar. Um documentário essencial, ‘The Corporation’ constrói toda a sua a narrativa comparando o comportamento das grandes empresas com o de um psicopata. Ficou surpreso, exagero? Olhe alguns sintomas e veja se não consegue imaginar nenhuma:

  • Frieza e ausência de sentimentos;
  • Muito mais razão que emoção;
  • Irritabilidade e intolerância às frustrações;
  • Mentiras e comportamento fantasioso;
  • Vazio existencial e tendência ao tédio;
  • Manipulação e chantagem;
  • Egoísmo e egocentrismo.

Mas é claro que nem todas as empresas se comportam assim. Muitas já começaram a se preocupar com o impacto que causam e principalmente com a crescente preocupação dos consumidores em comprar produtos ‘verdes’. Aí é que nasce o pensamento de poluir menos. Como conseguir reduzir o lixo gerado, o CO2 emitido e por aí vai. Esse pensamento está errado.

Passamos muitos anos com o pé no acelerador, e se esforçar para reduzir a velocidade continuará nos levando para o caminho errado. Essa preocupação é importante, mas devemos repensar o modelo de uma forma mais profunda.

Calma, eu não acho que não tem volta, nem que devemos mudar radicalmente nossa forma de viver. Mas vamos parar para pensar um pouco sobre isso, temos que reduzir o lixo que produzimos? Mas o que é lixo? Lixo é um conceito criado por nós, é uma distorção do que acontece na natureza. A folha caída da árvore alimenta um novo ciclo, assim como os restos de um animal ou qualquer outra coisa.

No livro ‘Cradle-to-Cradle’, os autores defendem que esse sim é o conceito de sustentabilidade que devemos buscar. E esse pensamento afeta tanto as empresas quanto os consumidores. Devemos ter essa preocupação ao comprar algo, se essa coisa é realmente necessária, nas possibilidades de dividir esse bem com algum amigo ou com outra pessoa e no que fazer quando não tiver mais utilidade.

Já as empresas devem pensar no ciclo que as coisas têm, enxergar as oportunidades escondidas e servitizar as suas ofertas. Imagine uma cadeira, ao invés de sumir do mapa após a venda, as empresas poderiam disponibilizar um canal para que entrássemos em contato quando a cadeira não fosse mais útil. Poderia assim, dependendo da condição, revender, reciclar, enfim esse é só um exemplo.

Pensando dessa forma podemos chegar a caminhos que não seriam alcançados só tentando reduzir a destruição, o lixo é uma invenção.

Um grande abraço!

@Gus_Bittencourt

por Clarissa Lütke:

 

Oii!

Com certeza, se você abrir seu armário ou apenas olhar à sua volta, irá ver alguns produtos que ama. Você já parou para pensar por que você os ama? É pela cor? Pela forma? Porque foi um presente? Por sua utilidade? Por você tê-lo há anos? Ele torna sua vida mais fácil, ou apenas deixa sua casa mais bonita? Ou ele torna sua vida mais fácil por deixar sua casa mais bonita?

Existem muitos tipos de emoções e motivos pelos quais nos apegamos às nossas “coisas”. E isso não é por acaso. Hoje em dia, baseados em métodos de pesquisas, estratégias, análises de comportamento e cotidiano das pessoas, os produtos são produzidos de forma que “falem” com seus consumidores, que os cativem.

Já sabemos que o foco de um designer, ao projetar, é o ser humano. O designer tem o papel de conhecer muito bem seu consumidor. Bem ao ponto que possa humanizar produtos e serviços. Aumentando não somente a praticidade na vida das pessoas, mas tornando aquela pessoa mais feliz, atribuindo valor emocional ao que ela consome. Disponibilizando, além do que se procura na prateleira, a oportunidade de consumir algo que torne seu dia mais lúdico, sua vida mais positiva, que traduza sua personalidade, sem descartar a utilidade.

Donald Norman, autor do livro Design Emocional, analisa um produto em três partes: o lado visceral, que está ligado o primeiro impacto que você tem ao ver um produto. O lado comportamental, mais profundo em relação ao anterior, englobando o prazer e a afetividade no uso. E o lado reflexivo, intelectual, como por exemplo o status que ele representa. Segundo Norman, esses são os três níveis que devem ser alcançados para satisfazer plenamente as expectativas de um consumidor. Um bom exemplo para isso (um tanto clichê, mas ok), é o Iphone: bonito e elegante, várias funções que fazem com que o usuário se apegue facilmente aos serviços oferecidos e, pelo menos aqui no Brasil, sinônimo de status.

Todos nós queremos expressar o que somos, e a maioria quer ser diferente, único. Inúmeras vezes expressamos isso através do que consumimos, e isso torna a demanda pelo “algo a mais” latente.  Às vezes consumimos por necessidade, às vezes nossos desejos subconscientes comandam, por status ou para nos confortarmos.

Já que vivemos em um mundo material, onde a maioria consome mais do que precisa, então que compremos coisas que amamos, não acham? Não estou defendendo a ideia de sairmos por aí consumindo deliberadamente e descartando o que temos em casa para comprar coisas que tragam nossa emoção à tona. Acho essencial humanizar o que consumimos, mas também temos que tomar um pouco de cuidado para sabermos separar o joio do trigo, conseguir balancear o custo x emoção x benefício dos produtos que nos são oferecidos, comprar de forma “consciente e amorosa” e não apenas imposta, por pura sedução.

Da próxima vez que você for consumir, preste atenção no que você sente, é interessante.

Até mais!

@clarissalutke