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Livros

por Gustavo Bittencourt:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Olá! Sustentabilidade está em voga atualmente, só morando em outro planeta para não ter ouvido falar nada a respeito. Empresas, revistas e pessoas falam muitas coisas sobre esse, que é merecidamente um tema de grande repercussão.

Continuamos destruindo recursos naturais, grande parte das empresas tentam parecer sustentáveis, mas na verdade são estruturadas como se fossem fábricas do século passado, produzem coisas usando muitos recursos e sem se preocupar com o lixo que vão gerar. Um documentário essencial, ‘The Corporation’ constrói toda a sua a narrativa comparando o comportamento das grandes empresas com o de um psicopata. Ficou surpreso, exagero? Olhe alguns sintomas e veja se não consegue imaginar nenhuma:

  • Frieza e ausência de sentimentos;
  • Muito mais razão que emoção;
  • Irritabilidade e intolerância às frustrações;
  • Mentiras e comportamento fantasioso;
  • Vazio existencial e tendência ao tédio;
  • Manipulação e chantagem;
  • Egoísmo e egocentrismo.

Mas é claro que nem todas as empresas se comportam assim. Muitas já começaram a se preocupar com o impacto que causam e principalmente com a crescente preocupação dos consumidores em comprar produtos ‘verdes’. Aí é que nasce o pensamento de poluir menos. Como conseguir reduzir o lixo gerado, o CO2 emitido e por aí vai. Esse pensamento está errado.

Passamos muitos anos com o pé no acelerador, e se esforçar para reduzir a velocidade continuará nos levando para o caminho errado. Essa preocupação é importante, mas devemos repensar o modelo de uma forma mais profunda.

Calma, eu não acho que não tem volta, nem que devemos mudar radicalmente nossa forma de viver. Mas vamos parar para pensar um pouco sobre isso, temos que reduzir o lixo que produzimos? Mas o que é lixo? Lixo é um conceito criado por nós, é uma distorção do que acontece na natureza. A folha caída da árvore alimenta um novo ciclo, assim como os restos de um animal ou qualquer outra coisa.

No livro ‘Cradle-to-Cradle’, os autores defendem que esse sim é o conceito de sustentabilidade que devemos buscar. E esse pensamento afeta tanto as empresas quanto os consumidores. Devemos ter essa preocupação ao comprar algo, se essa coisa é realmente necessária, nas possibilidades de dividir esse bem com algum amigo ou com outra pessoa e no que fazer quando não tiver mais utilidade.

Já as empresas devem pensar no ciclo que as coisas têm, enxergar as oportunidades escondidas e servitizar as suas ofertas. Imagine uma cadeira, ao invés de sumir do mapa após a venda, as empresas poderiam disponibilizar um canal para que entrássemos em contato quando a cadeira não fosse mais útil. Poderia assim, dependendo da condição, revender, reciclar, enfim esse é só um exemplo.

Pensando dessa forma podemos chegar a caminhos que não seriam alcançados só tentando reduzir a destruição, o lixo é uma invenção.

Um grande abraço!

@Gus_Bittencourt

por Clarissa Lütke:

 

Oii!

Com certeza, se você abrir seu armário ou apenas olhar à sua volta, irá ver alguns produtos que ama. Você já parou para pensar por que você os ama? É pela cor? Pela forma? Porque foi um presente? Por sua utilidade? Por você tê-lo há anos? Ele torna sua vida mais fácil, ou apenas deixa sua casa mais bonita? Ou ele torna sua vida mais fácil por deixar sua casa mais bonita?

Existem muitos tipos de emoções e motivos pelos quais nos apegamos às nossas “coisas”. E isso não é por acaso. Hoje em dia, baseados em métodos de pesquisas, estratégias, análises de comportamento e cotidiano das pessoas, os produtos são produzidos de forma que “falem” com seus consumidores, que os cativem.

Já sabemos que o foco de um designer, ao projetar, é o ser humano. O designer tem o papel de conhecer muito bem seu consumidor. Bem ao ponto que possa humanizar produtos e serviços. Aumentando não somente a praticidade na vida das pessoas, mas tornando aquela pessoa mais feliz, atribuindo valor emocional ao que ela consome. Disponibilizando, além do que se procura na prateleira, a oportunidade de consumir algo que torne seu dia mais lúdico, sua vida mais positiva, que traduza sua personalidade, sem descartar a utilidade.

Donald Norman, autor do livro Design Emocional, analisa um produto em três partes: o lado visceral, que está ligado o primeiro impacto que você tem ao ver um produto. O lado comportamental, mais profundo em relação ao anterior, englobando o prazer e a afetividade no uso. E o lado reflexivo, intelectual, como por exemplo o status que ele representa. Segundo Norman, esses são os três níveis que devem ser alcançados para satisfazer plenamente as expectativas de um consumidor. Um bom exemplo para isso (um tanto clichê, mas ok), é o Iphone: bonito e elegante, várias funções que fazem com que o usuário se apegue facilmente aos serviços oferecidos e, pelo menos aqui no Brasil, sinônimo de status.

Todos nós queremos expressar o que somos, e a maioria quer ser diferente, único. Inúmeras vezes expressamos isso através do que consumimos, e isso torna a demanda pelo “algo a mais” latente.  Às vezes consumimos por necessidade, às vezes nossos desejos subconscientes comandam, por status ou para nos confortarmos.

Já que vivemos em um mundo material, onde a maioria consome mais do que precisa, então que compremos coisas que amamos, não acham? Não estou defendendo a ideia de sairmos por aí consumindo deliberadamente e descartando o que temos em casa para comprar coisas que tragam nossa emoção à tona. Acho essencial humanizar o que consumimos, mas também temos que tomar um pouco de cuidado para sabermos separar o joio do trigo, conseguir balancear o custo x emoção x benefício dos produtos que nos são oferecidos, comprar de forma “consciente e amorosa” e não apenas imposta, por pura sedução.

Da próxima vez que você for consumir, preste atenção no que você sente, é interessante.

Até mais!

@clarissalutke

 

por gustavo bittencourt:

Olá! No último domingo eu decidi aproveitar a liquidação das lojas de mobiliário de São Paulo e saí para comprar um sofá para a minha casa. Peguei o carro, trânsito, uma fila no estacionamento, e fiquei algumas horas procurando o sofá que queria. Quando achei que minha jornada estivesse chegando ao fim, meu cartão não passou, mesmo eu tendo o dinheiro na conta.

Quando isso aconteceu eu já fiquei tenso com a iminência de ligar para um call center, na minha opinião o evento mais irritante do mundo. Bom, acho que essa parte dispensa maiores explicações, não consegui resolver o problema. As empresas investem milhões “brandeando” o que elas são, para depois frustrar seus clientes

No começo do atendimento, somos obrigados a falar com uma máquina e antecipar a empresa qual é a área que deve cuidar do nosso problema, e se eu não souber qual é? O detalhe interessante dessa parte é que a opção para falar com o atendente é sempre a última.  Quando finalmente conseguimos falar com alguém e esse alguém é a pessoa certa (o que normalmente acontece na terceira ou quarta tentativa) percebemos que qualquer coisa que fuja do seu roteiro limitado faz com que fique impossibilitada de nos ajudar.

As empresas fazem uma conta brilhante para desenhar seus call centers: – Com certeza teremos muitas ligações já que o nosso serviço não é tão bom assim e não podemos “gastar” muito dinheiro atendendo essas pessoas, então vamos pegar a mão-de-obra mais barata que conseguirmos e não vamos ensinar ela a pensar, só precisamos dar um roteiro com “todos” os problemas que podem acontecer e pedir para elas resolverem! Assim economizamos um dinheiro enorme e continuar gastando milhões dizendo para as pessoas o que somos! Nãaaaaaaaao! Isso não está dando certo, e eu acho que ninguém precisa ser um gênio para ver isso.

Aí vem a parte mais interessante, ok, isso não funciona, mas também deve ser muito difícil resolver esse problema, imagina ajudar essa gente toda! Não é tão complicado assim.

A Zappos, empresa americana de venda de sapatos online é o maior exemplo.  Primeiro ponto, quando você liga para o call center é atendido por uma pessoa! Incrível né? E essa pessoa não te passa para nenhuma outra, ela é capaz de resolver qualquer tipo de problema. Outro ponto importante, ao invés de medir a “eficiência” do atendimento, obrigando o funcionário a falar com você o mais rápido possível eles incentivam o contrário. Na Zappos, o atendente deve tentar criar um vinculo empático com o consumidor (chamam isso de momento WOW), e falar com ele o tempo que precisar. Isso significa dar dicas de corrida, conversar sobre a viagem que o cliente está planejando e indicar uma outra empresa caso o produto não seja vendido por eles. No livro Delivering Happines, em que o co-fundador da empresa Tony Hsieh fala sobre a sua vida e empresa, ele conta que já tiveram casos de ligações que duraram horas e de um atendente que ajudou o cliente a encontrar a pizzaria mais próxima.

E no que esse atendimento estranho de call center leva? Será que traz algum retorno para a empresa, eles devem gastar um dinheiro enorme! Um dado, o NPS da Zappos, índice que mede a lealdade dos consumidores é 90 em uma escala que vai até 100. Para se ter uma noção do quão fora do comum esse número é, o de outra empresa impressionante, a Apple, é 78.

Um grande abraço!

@gus_bittenc