Aperte 9 para falar com o atendente

por gustavo bittencourt:

Olá! No último domingo eu decidi aproveitar a liquidação das lojas de mobiliário de São Paulo e saí para comprar um sofá para a minha casa. Peguei o carro, trânsito, uma fila no estacionamento, e fiquei algumas horas procurando o sofá que queria. Quando achei que minha jornada estivesse chegando ao fim, meu cartão não passou, mesmo eu tendo o dinheiro na conta.

Quando isso aconteceu eu já fiquei tenso com a iminência de ligar para um call center, na minha opinião o evento mais irritante do mundo. Bom, acho que essa parte dispensa maiores explicações, não consegui resolver o problema. As empresas investem milhões “brandeando” o que elas são, para depois frustrar seus clientes

No começo do atendimento, somos obrigados a falar com uma máquina e antecipar a empresa qual é a área que deve cuidar do nosso problema, e se eu não souber qual é? O detalhe interessante dessa parte é que a opção para falar com o atendente é sempre a última.  Quando finalmente conseguimos falar com alguém e esse alguém é a pessoa certa (o que normalmente acontece na terceira ou quarta tentativa) percebemos que qualquer coisa que fuja do seu roteiro limitado faz com que fique impossibilitada de nos ajudar.

As empresas fazem uma conta brilhante para desenhar seus call centers: – Com certeza teremos muitas ligações já que o nosso serviço não é tão bom assim e não podemos “gastar” muito dinheiro atendendo essas pessoas, então vamos pegar a mão-de-obra mais barata que conseguirmos e não vamos ensinar ela a pensar, só precisamos dar um roteiro com “todos” os problemas que podem acontecer e pedir para elas resolverem! Assim economizamos um dinheiro enorme e continuar gastando milhões dizendo para as pessoas o que somos! Nãaaaaaaaao! Isso não está dando certo, e eu acho que ninguém precisa ser um gênio para ver isso.

Aí vem a parte mais interessante, ok, isso não funciona, mas também deve ser muito difícil resolver esse problema, imagina ajudar essa gente toda! Não é tão complicado assim.

A Zappos, empresa americana de venda de sapatos online é o maior exemplo.  Primeiro ponto, quando você liga para o call center é atendido por uma pessoa! Incrível né? E essa pessoa não te passa para nenhuma outra, ela é capaz de resolver qualquer tipo de problema. Outro ponto importante, ao invés de medir a “eficiência” do atendimento, obrigando o funcionário a falar com você o mais rápido possível eles incentivam o contrário. Na Zappos, o atendente deve tentar criar um vinculo empático com o consumidor (chamam isso de momento WOW), e falar com ele o tempo que precisar. Isso significa dar dicas de corrida, conversar sobre a viagem que o cliente está planejando e indicar uma outra empresa caso o produto não seja vendido por eles. No livro Delivering Happines, em que o co-fundador da empresa Tony Hsieh fala sobre a sua vida e empresa, ele conta que já tiveram casos de ligações que duraram horas e de um atendente que ajudou o cliente a encontrar a pizzaria mais próxima.

E no que esse atendimento estranho de call center leva? Será que traz algum retorno para a empresa, eles devem gastar um dinheiro enorme! Um dado, o NPS da Zappos, índice que mede a lealdade dos consumidores é 90 em uma escala que vai até 100. Para se ter uma noção do quão fora do comum esse número é, o de outra empresa impressionante, a Apple, é 78.

Um grande abraço!

@gus_bittenc

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