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Monthly Archives: February 2012

por marcos paulo.:

Oi pra você.

Espero que tenha aproveitado bem o carnaval. Afinal de contas o ano começa definitivamente agora.

Hoje quero falar contigo sobre uma pergunta que me fizeram semana passada. Como posso me tornar um bom Service Designer? Que ferramentas preciso dominar?

Respondi que sem dúvida alguma é importante conhecer e dominar as ferramentas que permeiam nosso trabalho. Inclusive muitas estão listadas no DTBR Book, não deixe de aproveitá-las.

No entanto, pesquisar e estudar sobre ferramentas e processos, testar e aprender na tentativa e erro, qualquer pessoa pode fazer. Você poderá até se tornar um bom Service Designer dessa forma, mas estará longe de ser completo.

Quando ouvi essa pergunta o que me veio a cabeça foi umas das coisas que eu mais gosto aqui na Live | Work, a troca de conhecimento.

Estamos o tempo inteiro trocando experiências e pontos de vistas sobre diversos assuntos. Psicologia, empreendedorismo, branding, cultura, filmes, etc. Sempre sob a ótica de serviço. Cada pessoa da equipe possui um background diferente, trás pontos de vistas distintos sobre o tópico do momento. Ai está a riqueza.

Ler bons livros é de suma importância. Se embeber de boas fontes como o DTBR Book vai fazer com que você transforme o modo como vê as coisas.

Um exercício fantástico que fazemos por aqui consiste em, de tempos em tempos, ler 3 livros diferentes que consideramos relevantes. Ao final do prazo nos reunimos e compartilhamos o que aprendemos e como podemos aplicar isso em nosso dia a dia.

Além disso é importante acompanhar bons blogs (como este), sites de notícias e participar de bons fóruns de discussão. Realizar sessões de RPG, visita a exposições, ver filmes e séries são outros exemplos de atividades que faram de você um profissional melhor.

Quer um exemplo?

Aonde a leitura sobre os estudos do Paul Ekman de microexpressões ou de  livros sobre leitura corporal como O Corpo Fala (Pierre Weil & Roland Tompakow) podem te ajudar?

As possibilidades são imensas, mas posso citar como exemplo o uso em uma entrevista de profundidade. Ter esse conhecimento pode te ajudar a descobrir se a pessoa está desconfortável ou não está sendo completamente sincera. Em uma sessão de prototipagem pode notar se a pessoa está tendo mais dificuldade do que realmente aparenta ter. Sem dúvida isso modifica a dinâmica da sua coleta de insights para a realização do trabalho.

Você vai pereber que, conforme for fomentando e exercitando seu lado multidisciplinar, vai ganhar uma visão gestáltica sobre tudo que fizer. E isso muda completamente a qualidade do seu trabalho final.

E o mais legal é que quando tomar gosto, esse aprendizado será constante e ininterrupto. Você só tem a ganhar pessoal e profissionalmente.

O que encontrará nesse blog é exatamente isso. Discussões sobre diversos assuntos, levantados por pessoas com pontos de vistas distintos. E a sua participação com comentários e compartilhamentos só fará com que a experiência seja cada vez melhor para todos.

Seja multidisciplinar.

@marcoz_paulo

por fabio amado:

Ah o verão! Muito Sol quente na cabeça, muito suor na roupa, não podemos esquecer nossos óculos escuros; Passamos mal o dia inteiro, não saímos do ar condicionado nem para almoçar; Ficamos sem vontade de encarar o concreto quente dessa cidade, e precisamos nos programar com antecedência. O por quê? Tempestades tem hora marcada nas nossas tardes paulistanas!

(pausa dramática) 😐

Tempestades de verão! O maior evento natural que tem capacidade de paralisar a maior cidade do país.

Quando as nuvens começam a esconder o sol e deixar o tempo parecido com um cenário de fim do mundo daqueles filmes de Hollywood, prepare-se não só para enfrentar a maior chuva da sua vida, mas também para ficar horas, horas e mais horas parado no trânsito! Porque essa chuva de verão faz questão de cair na mesma hora em que você está voltando para casa.

Na semana passada caiu um temporal desses e por sorte (estou sendo sarcástico), eu estava dentro de um táxi voltando de um compromisso. Naquele dia vi algo que me chamou bastante a atenção e virou inspiração para escrever esse post. Vi um “marronzinho”, (funcionário da CET – Companhia de Engenharia de Tráfego, empresa responsável por cuidar de todo o trânsito de São Paulo) multando alguns carros que estavam circulando no horário não permitido do rodízio (aqui em São Paulo os carros fazem parte de um sistema com horários estipulados para a circulação de acordo com número final da placa, afim de aliviar um pouco o trânsito).

Ok! Isso eu acho que deve ser feito mesmo, ele tem que multar aqueles que procuram sempre dar um jeitinho de circular no período errado. Porém na mesma esquina onde o “marronzinho” estava, tinha um semáforo queimado e consequentemente um trânsito digno de Mumbai. Foi aí que comecei a refletir um pouco sobre os processos e prioridades que a empresa de tráfego tem e aplica no seu dia a dia.

Na verdade, esses processos e prioridades de uma grande Companhia Pública nacional, refletem o comportamento e a cultura de grande parte dos brasileiros. O que enfatiza cada vez mais o quanto o Design de Serviços é imprescindível para o crescimento e evolução desse país.

Com a co-criação, a prototipagem e a pesquisa centrada no ser humano (no nosso caso, as pessoas que precisam circular em São Paulo) é a base da resolução (com inovação) desse tipo de problema frequente na rotina brasileira. Considerando que os serviços são redes complexas de interações, assim como o fluxo de São Paulo; aplicar uma “ideation” para solucionar o trânsito não seria nada mal.

Criar uma situação equilibrada entre a empresa e os motoristas, coisa que não existe, já que a pequena fortuna recolhida em multas e impostos não são é bem aplicada, considerando os buracos, faróis queimados, má sinalização e falta de organização em situações de emergência (exemplo dado acima) é primordial. Isso é conhecido por Service Equity, e vindo de uma empresa pública, nós não deveríamos explicar para eles o que é o balanço entre uma companhia e seus “beneficiados”.

Inquestionavelmente é preciso melhorar as experiências das pessoas no trânsito e otimizar nosso tempo e nossa vida! Óbvio que não depende só da CET, mas também da interação com outras organizações públicas que envolvem melhorias no transporte público, manutenção de árvores (aposto que o farol estava queimado por que uma delas caiu na fiação), otimização do setor elétrico, segurança pública. Em sumo, é preciso alimentar todo o sistema (e nossa cultura) com boas ideias, inovação e foco no ser humano, precisamos mais Design de Serviços para melhorar a rotina e os dias de verão! Por isso acho válido trocar engenharia por design.

De CET para CDT (Companhia de Design de Tráfego)!

@fabioamado

por gustavo bittencourt:

Olá! No último domingo eu decidi aproveitar a liquidação das lojas de mobiliário de São Paulo e saí para comprar um sofá para a minha casa. Peguei o carro, trânsito, uma fila no estacionamento, e fiquei algumas horas procurando o sofá que queria. Quando achei que minha jornada estivesse chegando ao fim, meu cartão não passou, mesmo eu tendo o dinheiro na conta.

Quando isso aconteceu eu já fiquei tenso com a iminência de ligar para um call center, na minha opinião o evento mais irritante do mundo. Bom, acho que essa parte dispensa maiores explicações, não consegui resolver o problema. As empresas investem milhões “brandeando” o que elas são, para depois frustrar seus clientes

No começo do atendimento, somos obrigados a falar com uma máquina e antecipar a empresa qual é a área que deve cuidar do nosso problema, e se eu não souber qual é? O detalhe interessante dessa parte é que a opção para falar com o atendente é sempre a última.  Quando finalmente conseguimos falar com alguém e esse alguém é a pessoa certa (o que normalmente acontece na terceira ou quarta tentativa) percebemos que qualquer coisa que fuja do seu roteiro limitado faz com que fique impossibilitada de nos ajudar.

As empresas fazem uma conta brilhante para desenhar seus call centers: – Com certeza teremos muitas ligações já que o nosso serviço não é tão bom assim e não podemos “gastar” muito dinheiro atendendo essas pessoas, então vamos pegar a mão-de-obra mais barata que conseguirmos e não vamos ensinar ela a pensar, só precisamos dar um roteiro com “todos” os problemas que podem acontecer e pedir para elas resolverem! Assim economizamos um dinheiro enorme e continuar gastando milhões dizendo para as pessoas o que somos! Nãaaaaaaaao! Isso não está dando certo, e eu acho que ninguém precisa ser um gênio para ver isso.

Aí vem a parte mais interessante, ok, isso não funciona, mas também deve ser muito difícil resolver esse problema, imagina ajudar essa gente toda! Não é tão complicado assim.

A Zappos, empresa americana de venda de sapatos online é o maior exemplo.  Primeiro ponto, quando você liga para o call center é atendido por uma pessoa! Incrível né? E essa pessoa não te passa para nenhuma outra, ela é capaz de resolver qualquer tipo de problema. Outro ponto importante, ao invés de medir a “eficiência” do atendimento, obrigando o funcionário a falar com você o mais rápido possível eles incentivam o contrário. Na Zappos, o atendente deve tentar criar um vinculo empático com o consumidor (chamam isso de momento WOW), e falar com ele o tempo que precisar. Isso significa dar dicas de corrida, conversar sobre a viagem que o cliente está planejando e indicar uma outra empresa caso o produto não seja vendido por eles. No livro Delivering Happines, em que o co-fundador da empresa Tony Hsieh fala sobre a sua vida e empresa, ele conta que já tiveram casos de ligações que duraram horas e de um atendente que ajudou o cliente a encontrar a pizzaria mais próxima.

E no que esse atendimento estranho de call center leva? Será que traz algum retorno para a empresa, eles devem gastar um dinheiro enorme! Um dado, o NPS da Zappos, índice que mede a lealdade dos consumidores é 90 em uma escala que vai até 100. Para se ter uma noção do quão fora do comum esse número é, o de outra empresa impressionante, a Apple, é 78.

Um grande abraço!

@gus_bittenc

por douglas cavendish:

Olá pessoas, como vão? Espero que bem.

Da última vez que nos falamos eu disse sobre a importância de nós designers criarmos e contarmos boas histórias, afim de que essas boas histórias estabeleçam melhor empatia com as pessoas tornando a relação de consumo mais emocional. Hoje quero conversar com vocês sobre a importância, ou sobre o propósito de nós designers no mundo.

Pense comigo…quando foi a última vez que você acordou feliz por saber que teria mais um dia de trabalho?

Você consegue pensar um pouco sobre seu propósito neste mundo?

Pois pare por um momento para julgar se o que você tem feito é de fato algo prazeroso e relevante para si mesmo e para o mundo.

Agora sim, let’s go thinkers!

Nós somos herdeiros de uma cultura proveniente da Era Industrial, onde as fábricas, as máquinas, a competição e a produtividade eram os senhores do progresso, ditavam a vida das pessoas, sim, isso mesmo, ditava a VIDA das pessoas, pois esse modelo não se limitava ao chão de uma fábrica, ele era replicado nas famílias, nas escolas, igrejas e em qualquer outro grupo social, porque quem participava dele eram as pessoas. Ainda hoje colhemos os frutos desta cultura basta vermos como as pessoas se relacionam uma com as outras, ou melhor ainda, como que as empresas se relacionam com seus funcionários.

Dias atrás saindo para almoçar próximo à Avenida Paulista, estava na calçada com um amigo e passou um aglomerado de pessoas saindo de um restaurante todas vestidas de terno preto, com gravatas pretas, num sol de rachar. Mais parecia um cortejo de enterro. Você pode achar isso normal, se tratando de uma cidade como São Paulo, mas conversando com este meu amigo chegamos à conclusão de que estas pessoas são tão escravas do seu trabalho, tão escravas deste modelo cultural, que não se permitem afrouxar o nó da gravata nem mesmo no horário de almoço, talvez essas pessoas pensem: “Devo me portar como um adulto, como uma pessoa responsável”, ou talvez seja apenas conformidade com o que está estabelecido.

O problema está exatamente em sermos adultos demais, rígidos demais, cruéis demais conosco. Por sermos herdeiros ricos dessa cultura opressiva, tendemos a olhar as coisas e a vida sempre como silos, sempre grupos fechados e intocáveis, sem questionar os processos nem as consequências desta cultura vigente, simplesmente ignoramos e seguimos a maré. Incrível pensar que remar na mesma direção que todos possa significar algo valoroso nos dias de hoje, sendo que provavelmente alguém no exterior pode fazer aquilo que fazemos mais barato, ou algum computador pode faze-lo mais rápido, ainda mais se tratando de um mercado voltado para a estética e para o produto, ou seja, só vamos sobreviver se passarmos a quebrar estes silos, se passarmos a criar não só beleza estética, mas também beleza emocional, narrativas envolventes, laços mais empáticos que satisfaçam os desejos imateriais das pessoas.

Nós designers precisamos mudar o mundo! E como se muda o mundo?
Se muda o mundo quando começamos a tornar aquilo que antes era indesejável em algo desejável. Se muda o mundo quando passamos a enchergar e entender o nosso propósito, nossa missão integral, o legado que deixaremos. A Era Industrial assim como a Era da Informação também mudaram o mundo mas deixaram um legado insustentável para a nossa geração, como o consumo desenfreado e a não valorização das pessoas, porém estamos às margens da Era Conceitual, um momento da história do mundo em que já não basta mais projetarmos com o pensamento focado no produto ou na estética das coisas, precisamos pensar e criar experiências que mudem a vida das pessoas, é assim que se muda o mundo!

O que você vai deixar para essa geração?
Não importa onde vamos chegar, mas sim a jornada que vamos trilhar, aquilo que vamos construir, e talvez pra se construir algo realmente relevante é necessário antes desconstruir e construir novamente de um novo jeito.

PS.: TODOS somos designers =)

Forte abraço a todos! #shalom

@doocavendish