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Monthly Archives: January 2012

por marcos paulo.:

 

Oi pra você.

Vou seguir o conselho do nosso amigo Doug e começar este post com uma breve história.

Um amigo tinha uma moto esportiva linda, veloz, chamativa, mas chegou um momento que, mesmo inconscientemente,  refletiu sobre: Quem estava servindo quem?

Foi assim que ele resolveu vender a sua esportiva e comprar um Scooter, afinal, usava a moto basicamente para deslocamentos dentro da cidade. Pesquisou, ponderou e decidiu-se por um modelo econômico e pouco visado para roubos.

– Demorou mais do que deveria para chegar?

– Sim

– Irritou?

– Claro, mas “isso é normal”, acontece.

Passaram-se exatamente 5 dias após a retirada do Scooter da loja, quando voltando para casa, ele simplesmente parou. Meu amigo tentou, mas não conseguiu fazer o veículo funcionar. Como não entende de mecânica, tão pouco de elétrica, imediatamente acionou o seguro que o guinchou até a concessionária. Chegando lá o mecânico deu partida e a moto funcionou. Alegou que era a injeção eletrônica se adaptando ao combustível e o liberou.

Poucos dias depois o mesmo problema aconteceu. Resultado? O primeiro problema [elétrico] se agravou e afetou demais partes da moto a ponto de ser necessário a substituição de uma peça. Hora de acionar a burocrática garantia. Isso tudo por que? Houve problema na montagem do Scooter. Para quem não sabe, motocicletas são enviadas parcialmente montadas para as lojas. A montagem final é feita por mecânicos das concessionárias.

O Scooter só voltou para as mãos do meu amigo depois de semanas. Enquanto isso ele se virava com transporte público, caronas e taxis. As idas e vindas infelizmente continuaram e hoje ele comprou outro Scooter, mas não tem coragem de vender o problema para outra pessoa.

Agora reflita comigo? O quanto essa fabricante de motocicletas gastou para deixar meu amigo irritado e insatisfeito? (para não dizer outra coisa). Nesse momento te convido a parar por um instante a leitura e relembrar alguns casos de desserviços prestados a você. Pensou? Ok, agora volta pra cá.

A empresa em questão, por não ter o devido cuidado com os serviços prestados, gerou para si mesma gastos desnecessários.  Ao não montar o veículo adequadamente, demandou tempo de trabalho de seus mecânicos. Por não dar a devida atenção para o problema, permitiu que o mesmo se agravasse, assim a empresa foi obrigada a arcar com o custo de uma nova peça e mais tempo dos mecânicos. Isso sem mencionar a falta de preocupação em recuperar a relação com o cliente, os custos do tempo de outras pessoas envolvidas em todos esse processo, transporte etc…

No entanto o maior prejuízo fica por conta da imagem da marca.  Vocês acham que meu amigo deixou barato todo esse transtorno? Claro que não.  Reclamou no Twiter, Facebook, fórum de discussões, blogs e no que mais você pensar. Virou um verdadeiro ativista. Exagero? Pode ser, mas acredite, acontece com mais frequência do que você possa imaginar.

O ponto é. Quantos negócios essa fabricante de motocicletas deixou de fechar [$$$] só por causa do meu amigo insatisfeito? Quanto dinheiro ela gastou por não prestar um serviço eficiente?

Muito bem. Como sanar esses problemas que assolam muitas empresas? Oras, projetar adequadamente o serviço. Quando o fazemos garantimos que tudo será pensados para as pessoas, sejam elas os clientes ou colaboradores que estão envolvidos em todos os processos. Processos que devem ser inovadores e assim melhorar produtividade e qualidade. Além disso, entender a importância de uma rede de fornecimento bem estruturada. Isso para citar apenas alguns exemplos.

É um investimento pequeno se pensar na economia com gastos futuros e reportes positivos da sua marca, no entanto as empresas enxergam como um gasto.

Deveria ser obrigação, mas talvez quando todas as empresas notarem o quanto dói no bolso nos deixar insatisfeitos, situações como as do meu amigo sejam uma exceção.

Sejam felizes.

@marcoz_paulo

por fabio amado.:

Já parou para pensar na quantidade de coisas inúteis que você tem na sua casa? Itens que facilmente abriria mão, que por conta de um impulso acabou comprando ou consumindo? Não seria ótimo fazer com que toda essa tralha se transformasse em algo útil?

Temos o péssimo hábito de não pensar duas vezes antes de comprar algo, considerar se realmente o produto ou o serviço que queremos é necessário. Esse consumo exagerado está chegando ao limite e dá espaço para o crescimento do consumo colaborativo, uma das possíveis soluções, onde as tais tralhas que você guarda na sua garagem podem ganhar utilidade na mão de outras pessoas.

Recentemente, para tristeza da minha namorada, comprei um Playstation 3 e em um puro ato impulsivo, comprei 4 jogos da mesma série “Assassins Creed”. Isso me custou muito dinheiro e arrependimento, porque os jogos não eram bem o que eu esperava.

Ao “retomar” a consciência, eu tinha em mãos 4 jogos que não faziam sentido algum para minha diversão. Isso era um problema, pois não fazia ideia onde e como eu poderia me livrar desses games de um jeito sustentável para o planeta e para o meu bolso.

Até que eu me lamentei com um amigo que me falou sobre uma loja virtual com o serviço de troca de jogos. Eu por ser um novato no mundo dos games, não fazia ideia que existia alguém que fizesse esse tipo de acerto. Como o serviço me parecia bem estruturado, eu acabei solicitando uma troca dos meus jogos usados “chatos”, por novos “legais”.

A transação foi um sucesso! No dia seguinte o peso da minha consciência sumiu ao receber no conforto da minha casa os novos joguinhos, sem problema nenhum. Essa troca fez com que eu gastasse apenas R$20,00 (valor da entrega) e me garantiu uma boa diversão com 4 jogos novos. O mais legal disso tudo é imaginar que alguém irá tirar o mesmo proveito dos jogos que eu barganhei.

Esse exemplo de consumo colaborativo não é só mais uma tendência para o futuro, isso já é uma realidade e uma necessidade que vem ganhando cada vez mais espaço no mercado. Esse serviço tem rolado com games, carros, bicicletas, roupas, viagens, livros, utensílios domésticos, imóveis, reciclagem, música e muitas outras áreas. A lista é longa.

Trocar, alugar, compartilhar, emprestar, experimentar assumem a posição do verbo comprar quando o assunto é esse. Isso decorre da atual situação das redes sociais, (deixamos um rastro na internet e nos mostramos confiáveis, ou não) do ecossistema do planeta (que não comporta mais o consumo desenfreado) e das mais recentes crises globais. Estamos interessados no acesso, o sentido da posse vem cada vez mais perdendo força com a efemeridade de nossas constantes mudanças e com nossa falta de espaço.

Para quem quer saber mais, existem dois livros essenciais sobre consumo colaborativo:
O primeiro,  “O que é meu é seu”, de Rachel Botsman e Roo Rogers, dá uma boa introdução dos grandes problemas que o consumo desorganizado gera e mostra uma ótima cobertura sobre novas soluções espelhadas na colaboratividade.
O segundo é o “The Mesh”,  de Lisa Gansky, que cita muitos exemplos de empresas e serviços que estão cada vez mais focados na troca de interesses.

Seja para posicionamento de marca, utilidade pessoal, barganhas, desvio de tédio, o consumo colaborativo tá aí como uma ótima solução e devemos aproveitá-lo.

@fabioamado

por gustavo bittencourt.:

Olá! O que você pensou quando viu o carro que está aí em cima? Provavelmente isso: “Ah se eu tivesse um carro desses!” (se não pensou imagine uma lancha, um sapato, ou o produto que tenha uma forte conexão afetiva com você). Temos a clara impressão que seriamos mais felizes se tivéssemos esses produtos, mas vamos descontruir um pouco essa premissa.

Para que esse carro serviria nas nossas vidas? Bom, primeiramente nos traria status social, poderíamos passear por aí com cara de pessoa bem sucedida, talvez seríamos até mais respeitados. Além disso, ele serviria de transporte. Agora o raciocínio oposto, o que teríamos que fazer por esse carro para que ele nos prestasse esses serviços? Além de comprá-lo, pagaríamos IPVA, emplacamento, licenciamento, seguro, teríamos que abastece-lo periodicamente, limpá-lo, trocar sua água, óleo, calibrar os pneus, pagar estacionamento, nos lamentar nos engarrafamentos… Uma jornada e tanto! Partindo desse raciocínio, quem serve quem?

Podemos expandir esse pensamento para tudo a nossa volta. Quando vamos fazer uma transferência de dinheiro, entramos no site do banco e somos perguntados se a operação que vamos fazer é um DOC ou um TED, quem disse que precisamos saber as diferenças técnicas das operações bancarias? Ao fazer isso estamos trabalhando para o banco, e sem receber por isso. É papel do banco entender, pelo valor que precisamos transferir, qual seria o tipo de operação.

Se pensarmos que estamos pagando pelos produtos e serviços que utilizamos (na live|work acreditamos que tudo é um serviço, até um carro, mas isso é tema para outro post :)), é fácil intuir que eles tem que ser úteis e nos obrigar a dar poucos insumos em troca.

O gráfico abaixo ilustra esse pensamento, o ideal é que tudo que possuímos ou utilizamos estivesse no quadrante “Não troco por nada”, ou seja, traz muito benefício e precisa de pouco esforço em troca. É um exercício interessante imaginar aonde as coisas do nosso dia a dia estão localizadas e no movimento que essas coisas tem com o passar do tempo. O exemplo do carro é emblemático, no começo seu uso era extremamente benéfico, já estamos em um segundo momento, onde o esforço para utilizar é alto, imaginar esse cenário evoluir como na linha pontilhada não é muito difícil!

É importante tanto para quem projeta as interações, quanto para quem as utiliza ter isso em mente. Afinal, a cada dia que passa temos menos tempo para nós mesmos e canibalizar esse pouco tempo é tudo o que não precisamos.

Um grande abraço!

@gus_bittenc

 

 

por douglas cavendish.: 

Olá pessoas, como vão? Espero que bem.

Primeiramente desejo a todos um feliz ano novo, que 2012 seja uma ano de construção na vida de todos vocês.

Neste primeiro post gostaria de abordar uma tema muito “esquecido” por nós designers, o storytelling, ou seja, a impotância de contar boas histórias.

Let’s go thinkers!

Poderia apostar que a grande maioria que lê este post não conseguiria se lembrar de alguma noticia que ouviu ou leu ainda essa semana sobre bolsa de valores, ou mercado de ações. Porém se eu perguntar o que o personagem “Piu Piu” diz sempre que vê o gato “Frajola” grande parte de vocês vão me responder: “Eu acho que vi um gatinho”.

O interessante nesta comparação é perceber que nós seres humanos somos muito mais propensos a nos lembrar de uma história envolvente, do que dados estatísticos, matemáticos e lógicos.

Nosso cérebro capta e retém informações muito mais fácil e rapidamente quando estas nos são contadas em forma de histórias. É a melhor maneira que nossa mente encontrou pra trabalhar. Ela organiza tudo o que vivemos e experienciamos sob a forma de histórias, por isso fica mais fácil acessar essas informações quando precisamos delas.

Infelizmente é comum não darmos muita importância e nem mesmo o devido crédito às histórias, temos a tendência de considerarmos histórias as “versões menos confiáveis” dos fatos. O problema disso é que nos dias de hoje fatos estão a um “google” de nós, em questão de segundos podemos ser “experts” em diversos assuntos. O que vai nos diferenciar então, se saber das coisas já não é mais problema?

Com toda certeza o que pode se tornar diferencial em um bom projeto de design é a capacidade de contar uma história emocionalmente envolvente, mais rica em significados e sentimentos.

Um bom exemplo disso é o que acontece no filme Inception (“A Origem” – Atenção para Spoilers) onde o personagem Saito (Ken Watanabe) contrata os serviços de Cobb (Leonardo Di Caprio) para plantar uma ideia complexa na mente de Fisher (Cillian Murphy). Saito queria que Fisher desistisse de tocar os negócios do pai após sua morte. Cobb decide que não vai torturar Fisher com horas de powerpoints, ou enfadonhos dados estatísticos e nem mesmo com análises sobre o mercado, ao contrário, decide contar a ele uma história envolvente, algo sutil mas que fosse rico em significado e emoção. Cobb e sua equipe sugerem dentro da mente de Fisher que ele seja ele mesmo, pois o último desejo de seu falecido pai era de que ele trilhasse seu próprio caminho, absolvendo-o do fardo de ter que carregar o peso da empresa do pai nas costas. Para reforçar o apelo emocional Cobb usa uma evidência física, um cata ventos pra ser mais preciso, isso faz Fisher se lembrar de sua infância e de como era bom ser ele mesmo, fazendo sempre o que ele gostava de fazer, e não o que mandavam ele fazer. Isso obviamente acelerou o processo cognitivo da ideia plantada na mente de Fisher e ele “entendeu o recado”.

O que você consegue perceber de interessante nesta história que eu contei?

O mais interessante ao meu ver foi a maneira como usaram da metáfora para contar uma história envolvente, principalmente pelo uso da evidência, o cata ventos que ajudou Fisher a entender uma ideia complexa pelo prisma de uma ideia simples. Genial!

Não basta mais criar apenas boa estética ou boa funcionalidade para as coisas, produtos e serviços, eles precisam atingir o emocional das pessoas através de boas histórias muito bem contadas. E como fazemos pra contar uma boa história?

O filme Inception nos dá uma boa dica, uma narrativa envolvente aliada a evidências metaforicamente ricas com toda certeza auxiliam a “fisgar” o emocional das pessoas. As pessoas procuram sentido pras coisas, pra vida, é isso que elas vão procurar também na gôndola do supermercado, nas prateleiras das lojas, nas livrarias, enfim, devemos ser não só designers, mas também stoytellers.

Dicas para treinar seu storytelling:

Não há nenhum feitiço mágico que irá te transformar num Joseph Campbell ou em um Eduardo Spohr da noite pro dia, o segredo é praticar.

Pegue fotos de noticias na internet e tente construir um cenário pra ela, pense nas pessoas que estão nas fotos, suas histórias de vida, o que fez elas estarem ali, como elas foram parar ali, o que elas vão fazer depois desta cena, etc. Assim você vai exercitar a construção de histórias baseada na vida das pessoas.

Mantenha um blog de histórias, crie mini contos, desenvolva uma história em quadrinhos, tirinhas, etc.

Consuma literatura sem preconceitos, leia revistas de negócios, aprenda sobre filosofia ou sociologia, estude o funcionamento da mente humana, acabe com um livro do Harry Potter em menos de um dia. Retirar o seu preconceito literário vai lhe ajudar a expandir seu repertório e evoluir sua gramática narrativa.

Jogue RPG, Dungeons & Dragons, Vampiro, Magic.

Leia “O herói de mil faces” de Joseph Campbell. Leia “A batalha do apocalipse” de Eduardo Spohr. Leia “Made to Stick” de Chip & Dan Heath.

Bom espero que este post abra uma boa discussão sobre o assunto, e peço que fiquem a vontade pra enviar sugestões de exercícios de storytelling.

Forte abraço. #Shalom

@doocavendish